呼叫中心员工，你的知识需要管理_运营管理_呼叫中心

呼叫中心员工，你的知识需要管理

2010/09/02

　　一直想回答这样几个问题：呼叫中心的知识管理很难，该从哪儿做起？有了知识库就有了知识管理吗？如何让坐席、班长、运营者主动奉献知识？

　　最近，个人知识管理专著《你的知识需要管理》日前出版。该书是一部从个人知识管理角度论述当代知识工作者个人成长、发展以及如何提升个人竞争力的专著，也回答了上述我的疑问。

　　在呼叫中心产业飞速变革的知识经济时代里，个人发展越来越依赖于个人竞争力，而呼叫中心的竞争力也更多依赖知识员工的绩效，如何提升坐席员工处理信息和知识的效率与能力成为呼叫中心管理面临的一项重要挑战。呼叫中心的员工的工作是典型的知识型工作，其本身也是典型的知识型员工。每个呼叫中心的员工都是数据、信息和知识的产生者、传递者，每天都会有大量的知识交互。新产品、新服务、新流程、新市场不断对呼叫中心的员工产生着强烈的冲击。而工作压力过大，过高的离职率也无时无刻的困扰着呼叫中心的运营者。

　　书中认为当前知识型员工的主要工作都围绕信息和知识的处理展开，而信息和处理的能力则构成了知识员工的知识力，它包括个人知识的学习、保存、共享、使用和创新的五个环节。个人知识力的培养和塑造对于提升个人的价值和各类机构的核心竞争优势，都是最基础的工作。

　　通过阅读本书，呼叫中心的运营者、班组长、坐席员可以学会分析自己在处理信息和知识上的问题与优势，发现自己在学习、保存、传递、利用和创新上短板并调整，快速提升自己的竞争力。书中提出现代人必须持续主动学习，但仅仅爱学习还不行，即“不学习不成，学习也不一定成”。

　　学习的前提是必须能够明确自己的方向，能够正向的积累，否则学习无用；人不可能记住所有的信息和知识，有一些内容只需要知道在哪里、知道谁知道即可，而如何将这些内容进行妥善的保存，在使用的时候可以方便的找到就是个人信息和知识的保存环节，在《你的知识需要管理》中提供了知识保存详尽方法和工具；

　　书中提出了“让别人知道你知道”是个人在社会中竞争力的基础，为了“让别人知道你知道”则必须主动将个人隐性知识显性化，并用合适的渠道传播出去。隐性知识显性化是知识工作者的必备能力之一，隐性知识显性化的过程可以帮助个人学习、建立人际资本和树立个人品牌；

　　“满腹经纶却无处使用”是知识工作者经常面临的问题，书中给出了知识利用的三种方式，并建立了提升个人社中价值模型，通过该模块的阅读您就可以知道如何提升自己的价值、如何让您的知识转化成效益；

　　最高层次的竞争是不竞争，通过创新颠覆原来的模式。学会创造知识后，你就可以“超越”竞争。事实上创新并不神秘，我们每个人都做过也一直在做，为什么不做的更好一些？在书中提供了知识创新的简单、可行的方法和思维方式。

　　《你的知识需要管理》全书内容覆盖了个人知识管理过程中的理念、方法和工具，可以边阅读边思考边实践，对于个人发展和提升可产生立竿见影的效果，同时又提供另一个角度观察您的工作、启发思考，众多的呼叫中心从业者正从中受益！

　　欢迎和本文作者交流 E-Mail：276375893@qq.com

CTI论坛报道