阿Q的多媒体呼叫中心_呼叫中心_系统建设

阿Q的多媒体呼叫中心

黄河 2011/03/15

一、多媒体---呼叫中心的未来

　　多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。

　　笔者使用“多媒体呼叫中心”这个词，是为了没有任何倾向性，类似的带有厂商色彩的称呼有很多，包括：“第五代呼叫中心”、“接触中心”、“全景中心”、“客户互动中心”、“多媒体接触中心”和“客户接触中心”等等。
　　
　　多媒体呼叫中心，客户、行业专家、厂商和企业领导已经呼唤了很多年了，它必将是呼叫中心未来发展的趋势。

二、怪相丛生的多媒体呼叫中心

　　令人失望的是，目前的多媒体呼叫中心，却是实怪相丛生。

　　长期从事运营呼叫中心的管理者都知道，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技术是ACD。对于电话呼叫中心来说，目前的ACD成熟、稳定、智能，但是，ACD一旦到了多媒体呼叫中心，立刻变得“怪相丛生”。

　　1、怪相一——“座席快跑！”

　　一个5年前的一个烟草的客户服务中心，需要“座席快跑！”。

　　该呼叫中心当时是一个号称国内领先的多媒体呼叫中心，媒体联络方式包括电话、网络电话、网上视频、文本交谈、电子白板、表单共享、护航浏览等等。这些联络方式很好啊，座席可以用非常丰富的手段为客户提供优质的服务。

　　座席职场的规划非常有“特色”,分成左右两个区域，每一个区域的最前面有一个空的工位，命名为ICC(Internet呼叫中心)工位，这个工位与其它工位不同的是工位上没有电话机，但是多了一对音箱。

　　上班的时候，大组长将最前面工位的计算机、软件和音箱都开启，然后大家各就各位，开始接电话。

　　突然，ICC座席工位的音箱开始播放音乐了，该区域的其中一个处于就绪状态的座席举手，迅速点击未就绪按钮，摘下耳机，跑步到ICC工位，坐下，戴上耳机，点击应答按钮；然后开始ICC服务；服务完毕，点击挂断按钮，摘下耳机，起身跑步到自己的工位，坐下，戴上耳机，点击就绪按钮。

　　在座席操作方面，非常“规范”，座席经过严格培训的，动作连贯、一板一眼；在座席管理方面，也有很“科学”的数据基础，每天ICC呼叫只有10来个，没有必要安排专门的座席，那会浪费座席成本；在客户响应及时性方面，非常快，首先，音箱声音足够大，其次，座席是“快跑”，最后，座席人员坐下后立即点击应答按钮，没有延迟。

　　综上所述，该呼叫中心堪称国内“领先”的多媒体呼叫中心。

　　对比一下电话呼叫中心的类似场景和解决办法，我们设想一下，如果ICC请求只是电话呼叫的不同类型。例如，电话呼叫是咨询，ICC只是投诉电话的话，当ICC请求进入，只是投诉电话，ACD系统找到一个就绪的、具有投诉处理技能的座席，座席完全不用“快跑”了。

　　2、怪相二——“让客户‘等到花儿也谢了’”

　　很多人会嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一个座席在一台计算机上应该既可以处理客户电话，也可以处理其它媒体呼叫，于是，“多媒体座席”产生了。

　　座席的屏幕主体是一个电话处理界面，在右下角有一个托盘，当其它媒体请求来的时候，会弹框。当有邮件、短信、传真、Web请求的时候，会弹一个框，框上有一个最小化按钮，座席可以点击将框最小化，暂时不处理。管理者强调，这参考了QQ的“先进”经验。

　　当座席点击处理邮件的时候，系统会自动将电话的ACD状态设置成未就绪；处理完毕，系统会自动将电话的ACD状态设置成就绪。

　　客户如果发送了一个邮件或者是传真，可能十分钟后就得到回复，也可能是几天之后才得到回复，这还可以理解，本来邮件的及时性就没有太多保证的。

　　那么，如果客户发送一个短信咨询一个问题，他可能要等一天两天，这就显得就很搞笑了。

　　最过分的是，如果客户在Web上发起一个网络电话请求，当所有座席一直处于忙的状态，或者他忘记点击右下角的图标，可能客户需要等待一天的时间，真是等到“花儿也谢了”。

　　从电话呼叫中心角度来考虑，不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如，电话呼叫是咨询，邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。

　　不同类型的电话，具备不同的优先级，可以制定策略，在请求量很大的情况下，受理比例为：

　　这样就不会“让客户‘等到花儿也谢了’”。

　　3、怪相三——“不差钱儿”

　　资金雄厚的呼叫中心会嘲笑“让客户等到‘花儿也谢了’”的呼叫中心，客户服务中心是为客户提供服务的，让客户满意是呼叫中心的根本目标，怎么能让客户如此等待呢？

　　新的管理方式诞生了！每一种媒体建立部门，甚至是一个中心，有专门的区域和运营总监，区域上挂着大牌子：“电话处理中心”、“邮件处理中心”、“短信处理中心”、“Web处理中心”，追求绝对的客户及时响应。

　　新的管理方式下，每一种媒体具有独立的座席组、独立的接入、独立的分配管理、独立的业务软件、独立的绩效考核。总而言之，针对每一种媒体，建立了独立的呼叫中心，其领先性是同行业叹为观止的。

　　很象政绩工程，为了一个政绩指标，不考虑成本，“不差钱儿”。经过计算，发现，总体座席利用率不到20%。

　　从电话呼叫中心角度来考虑，不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如，电话呼叫是咨询，邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订，我们绝对不会将各种类型的媒体分成不同的部门甚至中心，绝对不会建设不同的呼叫中心系统，我们要将座席分成不同的技能，当然座席可以多技能（技能交叉）或可以制定队列溢出策略，将不同请求的高峰和低谷进行统计复用，达到人力资源的节省，“不差钱儿”的也不能“乱花钱儿”！

　　4、怪相四——“管理基本靠吼”

　　很快，“不差钱儿”的呼叫中心就发现了自身的问题，就是“没钱了”。管理一直在提升，智能管理的方式随之引入了---“吼”的管理。

　　智能管理确实“智能”了很多，管理者有一个实时监控的系统，可以看到每一种媒体排队的情况，包括：电话、短信、传真、邮件、Web请求等等。我们想像一下呼叫中心职场的场景吧：

　　管理者紧盯着屏幕……

　　十分钟后，发现突然来了很多短信请求，站起来，大喊一声：“座席801，812，803，815登录短信处理系统，快！”，然后坐下；

　　十分钟后，发现Web请求排队过多了，大喊一声：“座席601，622，672，811登录Web处理系统，快！”，然后坐下；

　　十分钟后，发现电话呼损率上升，大喊一声：“座席801、812、803、815、601、622、672、811赶快签退，登录电话呼叫中心！”，然后坐下；

　　十分钟后……

　　职场还真热闹，很象连长指挥战斗。

　　再从电话呼叫中心角度来考虑，如果电话呼叫是咨询、邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。分配是按照管理者设定好的策略进行分配，完全没有必要用“吼”来管理。

　　5、怪相五——“垃圾满天飞”

　　不是我不想处理，全都是垃圾，浪费我的感情！

　　垃圾邮件、垃圾短信、骚扰电话...甚至垃圾微博充满着这个世界，如果对个人来说是浪费感情的话，对呼叫中心来说，就是浪费呼叫中心成本了。

　　对待垃圾，态度是两类，一类是对客户负责，认真对待，就是垃圾，我也要认真处理，说实话，就是到了共产主义社会，也不能这么干，不能把宝贵的资源花费在无用的工作上；一类是对公司负责，要么在座席电话非常空闲的情况下再去处理，要么干脆就让他们堆在那里了，一辈子也不理了。

　　“垃圾满天飞”，就像大街上的小广告一样，城管都解决不了，我们有什么办法。

　　但是，电话黑名单很常用，行之有效；判断其它媒体形式的请求是否是垃圾，只是逻辑上稍微复杂一点而已。

三、阿Q的精神胜利法

　　怪相丛生！只是冰山一角，多媒体呼叫中心的运营进退维谷、举步维艰。

　　如何继续？如何走向未来？鲁迅的在90年前就找到了“出路”，就是阿Q的精神胜利法！

　　阿Q的精神胜利法现在很多人都在用，就是从通信上去鼓吹多媒体：
　　
　　“我们的呼叫中心支持3G视频了”，我们是中国领先的呼叫中心，如阿Q说：“然而未庄人真是不见世面的可笑的乡下人呵”；

　　“我们的呼叫中心支持网页截取、电子白板了、桌面共享，提供给客户比QQ和MSN还好的客户体验”，“我们是真正的Web 3.0的呼叫中心”，如阿Q说：“我们先前——比你阔的多啦！”；

　　“我们的呼叫中心支持博客了、支持IPTV了”，我们是真正的多媒体的呼叫中心，如阿Q说：“我总算被儿子打了，现在的世界真不像样……”；

　　每一种新的通信方式的出现，都让各个厂商或呼叫中心大炒特炒一把，“又得了胜，愉快的回到土谷祠，放倒头睡着了”；然而，阿Q精神无法遮盖住多媒体呼叫中心的“怪相”、真正的痛楚，甚至说，无法挽回它的失败，就如无法改变阿Q这个“无姓、无名、无行状、住在未庄的土谷祠”的事实。

　　那么出路到底在哪里呢？由于篇幅的限制，本文罗列了ACD问题导致的多媒体呼叫中心怪相，而且只是怪相中的一小部分；笔者要在ACD方面寻找出路。

　　再次强调一点，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技术是ACD。
　　
　　于是，产生了三个问题：

　　为什么电话呼叫中心的ACD就不存在这些问题呢？

　　电话请求和其它媒体请求就不能用一套策略管理吗？

　　为什么不能像管理电话ACD那样管理其它媒体的ACD？是啊，大批的运营管理者具备了十年之久的电话呼叫中心运营管理经验，不借鉴太可惜了。

　　出路就是“统一排队”。

四、统一排队

　　统一排队就是将电话和其它媒体进行统一的路由管理(ACD)，把其它媒体的请求当作一种类型的电话，是多媒体呼叫中心必备的管理策略和技术。从另一个角度理解，其它媒体只是一种类型的“电话”。

　　用技术语言描述一下统一排队：将包括电话在内的多种媒体联络方式抽象为一种请求，对请求根据策略进行路由管理。

　　这样，多媒体呼叫中心的ACD策略可以很好地借鉴电话ACD策略，下面的表格列举了电话呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒体ACD策略借鉴的方法。

　　前提，识别客户身份的方法略有区别：
　　电话：主叫号码、IVR内输入的用户号码；
　　邮件：邮箱地址；
　　短信：主叫号码；
　　微博：微博用户名；
　　Web请求：操作系统ID或注册的用户名；

　　很多，不能一一罗列了。

五、媒体的差异

　　毕竟其它媒体与电话这种沟通方式存在一定的差异，典型差异如：优先级不同、处理时长不同、座席复用程度不同。

　　笔者的观点是，关键是运营管理者要有“策略”，即如何进行分类、排队、分配，甚至转接，而技术实现则由技术过硬的厂商完成。

　　当然，“策略”对技术的挑战是很大的，需要ACD技术足够智能、可订制，最好是图形化，可自定义的。

六、总结

　　笔者对于多媒体呼叫的ACD的观点是：

ACD是呼叫中心最本质管理策略和技术；

没有统一排队的多媒体呼叫中心必将失败；

建议读者重新审视正在运营的和准备建设的多媒体呼叫中心。

　　毕竟，我们都不愿意做阿Q！

　　由于篇幅限制，本文只谈到多媒体呼叫中心最关键的管理策略和技术---ACD，然而，呼叫中心中还有报表、现场管理、座席自我管理、知识库、CRM、工作流等等，以后的文章会详述。

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