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远传技术CCSMS呼叫中心排班管理系统

2009/11/05

1. 精准的话务预测：高效准确的历史话务清洗工具，独创多种特色话务预测模型，自动抓取农历、节假日、特殊事件规律；


2. 班务安排：线性迭代、遗传等多种排班算法，多向人力拟合方法，符合国内多样化管理文化；


3. 排班博弈：排班博弈计算，兼顾人性化和效率之公平；


4. 预设班次库和二次排班，真正兼顾管理习惯；


5. 全开放二段式排班，适应性更强，配置更为灵活；


6. 预置了多个国内呼叫中心优秀的排班策略与班表模版，博采众长，学以致用；


7. 考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的特殊班务，真正符合国情需要；


8. ……

• 考虑话务增长率、缩减率对话务数据的影响；


• 提供异常话务分析与经验转化；


• 支持突发话务的事前事后登记与分析；


• 提供预测结果的人工审核与修正；


• 提供多种预测模型和预测算法，用户可根据话务特性，选择合适的预测算法与预测模型；


• 预测的项目化，支持多种预测算法与预测模型的同比分析；


• 支持AHT的预测，和ACT相比，AHT更有助于精确排班；


• 支持农历、黄金周、节假日等中国特色的规律分析；
  

• 期望接通率


• AHT（平均处理时长）


• 综合利用率


• 综合利用率=工时利用率*出勤率*综合损耗率


• 工时利用率＝客服代表实际工作时长/客服代表系统在线时长，平均不低于80% ；


• 特定时段特定日期的接通率（保证重点时段）


• 服务水平


• 保障规则
  
  

• 夜班等残酷班的均衡


• 周末班的均衡


• 节假日班的均衡


• 月总工时的均衡


• 个性化需求的均衡


• 年假的公平性


• 班组的公平性考虑

• 设置员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，兼顾舒适。


• 班次长度：6.0小时≤上班时间≤8.5小时


• 班段个数：1段≤班段个数≤3段；


• 班段长度：2小时≤班段长度≤5小时；


• 连续上班：连续上班天数≤6天；

• 人力规划是Erland-C? 还是其他更适合中国国情的转换公式？


• 培训规划是否与排班结合，进行培训的安排


• 新员工排班新员工排班采用何种策略？跟人、跟班、还是单独安排新员工班？


• 特殊班务班长班务、值班长班务、照顾班务等


• 排班周期按周排？按月排？推荐按月排。


• 应急排班突发话务下的排班应对
  

CTI论坛报道