远传技术携手湖北移动打造高品质客服中心_运营管理_呼叫中心

远传技术携手湖北移动打造高品质客服中心

2010/05/06

　　CTI论坛(ctiforum)5月6日消息（记者杨佳林）：2010年4月，远传牵手湖北移动，为其客服中心提供排班及运营管理系统的优化服务。

　　目前，呼叫中心运营管理中普遍存在着如下的问题：规模的迅速膨胀带来排班、绩效考核方面的压力；多技能多业务的发展为管理者数据分析带来的压力；运营管理无法动态可调，机动性差的压力等。具体地表现为：坐席利用率低，班表难随话务的波动而精确匹配；坐席代表满意度低下，管理成本高；管理人员工作强度大，把很大的精力花在数据收集上而不是应该做的“数据分析”、业务和服务水平管理上；各种独立的系统导致的信息分散，数据不完整的情况；管理还停留在人工、手工、纸质化阶段，导致了各信息流之间缺乏有效的交流、共享和流转机制。就湖北移动客服中心而言，同样存在上述的困惑，在人力资源管理、话务预测和自动排班、绩效考核等各管理环节占用了管理人员大量的时间和精力，这种管理现状造成了较高的运营成本，因而，利用管理系统进行精确的话务预测、科学合理化的排班以及准确地核算近千名的员工绩效已经迫在眉睫。而远传的呼叫中心运营管理系（CCMS）统恰恰能帮助客户系统地解决上述问题，通过系统将原本分散的各个运营管理要素有机的整合，使得所有的管理数据能够有效流转、共享消除了数据孤岛和系统孤岛，进而帮助企业实现呼叫中心的全面数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率将提高管理的效率。

　　本次湖北移动客服中心运营管理系统项目，远传为其量身订做了一套涵盖人力资源管理、报表管理、排班管理、现场管理、日常管理、通知管理、流程管理、培训考试、绩效考核等多方面的管理系统解决方案。在项目过程管理中，远传安排了模型调研、确认及配置，全程测试，安装及二次开发，管理培训等阶段，以确保系统能有效运行。经过前期的数据测试，使用远传的运营管理系统后，湖北移动客服中心在呼入量基本等量的情况下，15秒及30秒的接通率均有大幅度提高，能稳定地维持在90%以上。

　　从提升管理效率角度而言，一体化的管理方案是此次远传和湖北移动达成的一项重要共识，也是打造一个高效率、高品质的客服中心的发展方向。双方希望通过本次运营管理系统项目的实施，使湖北移动客服中心的管理更加流程化、标准化和规范化，进一步提高管理效率和服务品质，实现湖北移动企业价值和客户价值的双提升。

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