对呼叫中心视频IVR设计的改进建议_呼叫中心

对呼叫中心视频IVR设计的改进建议

鼎晟科技梁国瑞 2009/07/29

　　3G的建设无疑是给呼叫中心行业打了一针兴奋剂，让寂静了很久的湖面，又起了一丝波澜。无论是用户还是建设厂家，都希望视频能够给我们带来一种全新的生活方式，于是各大厂家也都在努力的寻找视频在呼叫中心的应用。

　　呼叫中心的语音导航菜单，无疑是我们批评最多，投诉最多的。曾经有相声还抨击过它，让我们的语音导航菜单确是受了不少委屈。3G的到来有望将语音导航菜单这顶被误解的帽子去掉。但是从笔者了解的情况看，这顶帽子并非已经完全摘掉。

　　我们首先来看传统的语音导航菜单有哪些不便，传统的语音导航菜单是一种树型结构，也符合人的思维习惯。但是让人们了解它的方式有些欠妥，只是通过语音了解。就好像一个开车的人，他要穿过一条胡同，也不知道这个胡同有多宽，需要自己耐心的丈量一下，在和自己的车比较一下，看是否能够通过去。更要命的是还不知道这个胡同到底有多长。有的胡同比较好，一旦发现不是自己要走的那条胡同的时候，你还能调转车头，重新的开回去，再一条一条的试，直到找到你要穿越的那条胡同。有的胡同就没有办法调转车头，是个单行道。辛辛苦苦的把车好不容易开过来，才发现这不是自己要走的胡同，而且还是一个死胡同。那么人只能弃车而逃，重新再买辆车从头开始。这种做法，我们倒是做了一件好事，救活了一批汽车厂商。因此呼叫中心行业内诞生了一批专业从人的心理角度和使用角度进行语音菜单设计的公司。

　　我们盼星星盼月亮，终于能够使用上视频菜单。不用再去拿个尺子去丈量胡同口，一眼就能看到胡同口有多宽，自己的车能否通过。可是依然看不到这条胡同有多深。想找个卖包子的小吃，就得要换好几辆车。客户都感到这包子吃的太亏了，回头还是把鲍鱼当早餐吧，也不至于把自己吃穷。看着客户发出的这种感慨，作为一个有多年呼叫中心行业工作经验的人来说，感到有些不好意思。于是将自己的一点小小的改良措施，拿出来与大家共享。

　　我一直在想我们利用3G，能够建设视频菜单。那么我们是否能将我们的树型菜单完全的推到客户的移动终端上去。客户在移动终端上就能够找到自己的所需。而不是走一步跟呼叫中心打个招呼，等找到自己所需的菜单后，再给呼叫中心发送一个请求。不知道这种方式是否可行，还有待于各个厂家的实现。另外对于银行或者是运营商的IVR视频菜单，是否能够加上一个搜索的功能？他们的菜单的确太完美、太长了。如果能够进行菜单搜索，就是在完美的基础上再上一个台阶。

　　也许有人会说，我们菜单设计的那么长就是为了减轻我们座席人员的工作压力，这句话是可以理解的，但是我们不能够拿客户的时间去减轻我们工作人员的压力。其实减轻工作人员的压力，我们还有很多其它的方式。既然呼叫中心最基本的功能就是为客户服务，那还是让我们为客户一次服务个够吧。

　　以上只是笔者自己的一点愚见。当然这种菜单设计方式，会改变我们原来很多的功能。笔者也在进一步深入的考虑这些问题，希望有那么一天，不用再为了买个包子而需要换辆车。

CTI论坛报道