Convergys动态决策解决方案：助企业降低成本
2010/06/12
在充满挑战的经济环境中，每一家公司都致力于寻求降低成本的方法，而客户服务往往是首选目标。但是，减 少服务或服务质量降低会影响客户体验的质量，然而在
当前竞争激烈的全球市场中，提供卓越的客户体验是企 业确立切实的竞争优势的一个重要领域。
问题的关键在于如何在不影响质量的前提下降低成本。
能在降低服务成本的同时改善客户体验的实时解决方案
作为客户关系管理领域的全球领先者，Convergys 在代表 其财富 500 强客户处理客户关系时也面临着这种难题， 因而我们制定了“Convergys
动态决策解决方案”来解决 这一问题。
Convergys 动态决策解决方案是一种具有高度可扩展性的 企业级政策管理解决方案，它可在交互时（不论该交互在 何地通过何种方式进行）进行实时优化和调整以适应不断
变化的客户动态，进而在所有渠道中改善客户体验。
改善客户体验
Convergys 动态决策解决方案的自适应型决策通过对客户 和其它企业数据的实时访问来推动，它使贵公司能够在 所有渠道（通过联络中心代理人和零售员工的屏幕信息，
以及直接在网站和 IVR 等自动化环境）中向每位顾客提 供更具个性化的内容。
通过使用动态决策解决方案，贵公司能如知交好友一般对待每位客户，从而提高客户满意度并全方位改善客户体验。
降低服务成本
动态决策解决方案在帮助贵企业改善客户体验的同时，还可降低 在提供此类高品质体验时所需的成本，这可通过预测客户需求和 优化客户交互的速度和效率来实现，其方式有三：
- 更高效的代理人交互。动态决策解决方案可一视同仁地为代理 人和商店员工提供重要的背景信息，以帮助他们了解客户的想
法和可能的呼叫原因，这可为联络中心和零售店中更快速、更 高效、更令人满意的交互奠下基石。动态决策解决方案还可根 据每位客户的具体情况提供追加销售和交叉销售的优惠措施或
有针对性的客户保持激励措施。
- 更有效的渠道控制。与帮助代理人和商店员工预测客户需求一 样，动态决策解决方案还能在 IVR 和网站上形成个性化的内
容，以自动解决客户的问题，从而无需转接到代理人。自动处 理呼叫的成本只相当于代理人处理呼叫成本的 1/10。
- 主动联络管理。最后，通过查明服务中存在的问题并用电子邮 件、IVR 外传呼叫或 SMS 消息主动发出通知（有些情况下，
甚至客户自己都还没有察觉到问题），动态决策解决方案能有 效地减少来话服务及投诉呼叫的数量。
动态决策解决方案实施案例
- 某客户就一张问题票据在三天内打进三个电话来询问，如今再一次打了进来。代理人看到了屏幕弹出窗口中的 呼叫历史记录，于是能够在充分了解该问题的基础上谈
论该问题，因此，他能够更快速地处理该呼叫，同时对 客户表示理解。
- IVR 接到某位客户的电话，动态决策解决方案检测到刚刚有 15 美元的调整额记入她的帐户。于是 IVR 发出一条 定制讯息，通知该客户，调整额已记入帐户，并建议，
如果她仍需与代理人通话，请不要挂断电话。由于 IVR 已经解答了她的疑问，她已不需要与代理人通话，这就 避免了将电话转接给代理人。
- 某医疗保险投保人最近递交了一份要求报销的大额索赔单，该投保人收到了一封自动发出的电子邮件，通知他 索赔要求已被接收，并且，如果予以受理，他将收到第
二封邮件，这就防止了该投保人向联络中心拨打电话。
从现有系统实现增值
Convergys 动态决策解决方案使用当前业务系统并对其进 行扩充，可从 CRM、计费系统及其它后勤部门和旧系统获 取数据，因此，它有助于贵公司从现有投资中挖掘更多价
值 。 此外，通过集中和简化对面向客户的业务政策的管 理，Convergys 动态决策解决方案可减少在管理企业范围的 政策时所需的时间和费用。
更多业务优点
除降低服务成本外，Convergys 动态决策解决方案还可帮助 贵企业：
- 针对有可能流失、但对贵公司有很高价值的客户提供更好的客户体验、更有效的客户挽留优惠措施和“下一最 佳行动”，从而提高高价值客户的保持率。
- 通过更为个性化、更有效地锁定追加销售和交叉销售优惠措施的目标 ， 以及更一致地购买增值服务来增加收入。
动态决策解决方案主要特色概览
- 集中并简化业务政策管理
- 在所有渠道形成始终如一的客户体验
- 促进主动式、自动化以及同步的实时服务、销售和客户保持活动
- 支持前后关联的个性化交互和闭环自学
- 利用现有 IT 和基础设施的投资，而不是全盘更换
- 可扩展性强，每天处理的交易量可达 1 亿以上
- 自动更新到计费系统、BSS/OSS 等后端系统
- 支持智能设备管理
- 通过缩短产品上市时间快速实现业务收益
Convergys动态决策解决方案白皮书
CTI论坛编辑
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