瑞尊 e-Center新一代客户服务中心系统
---- 架起企业与客户沟通的桥梁
日趋激烈的全球竞争以及中国加入WTO日期的临近，都为中国企业的生存带来了极大的考验。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为企业进行信息化建设的重要课题。为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对客户服务中心提出了更高的要求：
他们希望客户服务中心能提供每周七天、每天２４小时的全天候服务；
他们希望客户服务中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；
他们希望能事先了解顾客的个人资料、品味、爱好、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；
他们希望客户服务中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；
他们希望客户服务中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。
他们希望将传统的客户服务中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为公司带来丰厚利润的“客户关照中心”或“万能联络中心”。从而为建立和完善企业的客户关系管理系统（CRM）提供坚实的基础。
针对现代企业的这些需求，我们的解决方案是
瑞尊e-Center多媒体客户服务中心
e-Center是瑞尊公司最新推出的一套基于CRM理念的多媒体客户服务中心系统，是瑞尊公司ESP系列产品的核心组件之一。e-Center是一种融合了传统呼叫中心和互联网技术的全行业电子商务解决方案：允许企业通过包括电话、E－mail、Web、无线寻呼、手机短消息以及普通邮政邮件在内的所有通信方式和交互渠道，实现与其所有客户、合作伙伴以及供给链的交互,为客户提供标准的企业服务。
主要功能
系统可通过自动语音应答（IVR）、人工座席服务、网页同步等多种方式向客户提供咨询服务。e-Center所特有的交易驱动与问题驱动相结合的业务处理模式，能够自动组织关联相关信息，回答客户具体业务咨询、模糊问题咨询和紧急事件求助。
受理用户投诉，并对投诉进行分类、答复和回访，查询、落实、追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对企业的意见和建议。
业务代表利用通知功能可主动向客户发出呼叫，完成信息的发布，问题处理结果的反馈，还能够发起客户调查，为企业搜集更多的市场信息。
提供代理服务生成工具，自由生成各种代理服务。企业通过代理服务扩大服务种类、范围和影响力，同时又能较好地规避业务风险，是企业迈向电子商务的有效途径。
对于因各种原因损失的呼叫或未完成的业务，由系统或座席人员主动回叫客户；按客户要求，在指定的时间回叫客户。
完成自动语音向导和语音菜单提示，为客户提供自动语音服务、保密信息输入、转接人工座席服务、预先拨号等功能。
包括客户基本信息管理和客户业务信息管理。完成对客户信息的录入、检索、添加、修改、删除、统计归类等功能。使所有客户个人信息及业务往来、历史资料等均建立相关联系。
建立业务信息资源库和常见问题库，对每一条信息均建立关键字检索、主题词检索和相关信息检索。根据常见问题组织相关信息，形成常见问题库。对信息完成添加、修改、删除、分类、建立相关性、组织问题解答等功能。
完成操作员基本信息的维护、权限管理、技能组管理。
管理座席的业务状况，对各座席的工作状况进行实时或时间区间性地监控、分析、统计，作出各项报表以供电话中心管理人员作为管理决策依据。
系统功能管理模块主要完成业务需要的参数信息维护、功能的添加和管理，包括业务参数信息的登记、修改和删除功能、座席工作界面参数管理、WEB服务器功能管理、IVR自动语音服务流程生成与管理等。
系统特点
硬件无关： 支持多平台接入。系统设计采用高分离性，可支持LUCENT、NORTEL、华为等不同品牌的交换机。
应用无关： 为各类应用提供接口和开发平台，提供业务生成工具和管理工具，可自由生成各种业务服务。是一种全行业解决方案。
灵活多样： 充分利用最先进的计算机技术、信息技术、Internet技术、CTI技术，采用电话、传真、Internet、E-mail 、普通邮政信件、无线寻呼、移动电话等媒介与客户进行全方位的沟通。
随时随地： 能提供每周7天每天24小时的不间断服务，让客户随时随地都可以采用最便捷的方式与客户服务中心进行交流。
自我学习： 系统提供学习功能。对于客户提出的具有代表性的问题，若当前信息系统中没有，可以自动将其记录下来，与问题的答案一起加入到信息库中，逐步丰富信息系统的内容。记录客户历史访问信息，主动服务客户。
智能排队： 重要客户优先排队，一拨就通；用户进入时，系统提示等待时间；如果用户遇忙放弃，系统在空闲时可主动呼叫用户；可以根据客户要求在客户预先设定的时间回叫某一客户指定的号码。
随意转换： 系统支持座席之间、语音和数据同步相互转移，座席与自动语音应答（IVR）之间可相互调用。用户可根据需要选择自动语音应答、人工座席及网页同步等多种服务方式，人工自动业务可随时互转。
平台描述
为了适应不同客户的需求和同一客户需求的不断变化，瑞尊e-Center客户服务中心系统采用平台化的设计思想，将业务功能与技术实现环境相分离，实现了应用系统与设备、应用系统与话务功能、通用功能与行业业务功能的可分离性。
系统结构