|
。。企业在建设呼叫中心时必须考虑企业自身的业务规划、经营模式、服务地域、企业数据分布、经营理念等几大因素。
4.1 业务规划
。。业务规划是企业进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、市场调查、商机挖掘和销售等），或外包型（为其它企业提供专业外包呼叫中心服务）等。
[全文]
4.2 经营模式
。。经营模式是决定呼叫中心架构的主要因素。国内企业的服务范围一般是在全国范围内，所不同的是每个企业所处的行业不同，公司实力不同，决策流程不同，所以采取的呼叫中心技术实施方案也有很大的差别。
[全文]
4.3 技术规划
。。技术规划是呼叫中心确定组成与架构的灵魂。技术规划是根据业务规划和经营模式，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是集中接入还是分散接入，是否需要外拨平台，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设、座席是集中管理还是分散到各地等。
[全文]
4.4 其它因素
。。影响建设呼叫中心的因素还很多，其中主要的有，人员成本和素质、服务地域、通信费用、企业数据分布、经营理念等。
[全文]
|
·何时开始考虑呼叫中心相关事宜？
·建设呼叫中心需要考量的关键问题
·呼叫中心平台建设之预算篇
·呼叫中心建设最大的难题是决策
·建立呼叫中心“七步法”
·国外专家谈如何选择呼叫中心系统
·呼叫中心报价差异的来源
·新形势下的呼叫中心建设
·呼叫中心的设计与规范
·外包或自建自管一个呼叫中心？
·外包决策实用手册
·托管型呼叫中心的利弊分析
·呼叫中心项目的十种死法
呼叫中心建设规划
·策略和目标
·计划和发展
·主要建设要素
设计的视野
·设计的说明
·电话处理
组织和人员
·组织的整体架构
·呼叫中心管理
·人员
·培训
·人力资源绩效考核
呼叫中心的建构
·呼叫中心地点的选择
·物理层架构的需求
·工作环境
·灾难恢复计划
·呼叫中心空间规划
技术的设计
·渠道的基本设施
·顾客关系管理的解决方案
·物理层架构的组成
·服务水平协议
·职位描述
·工作评估
·预计年度运营成本
|
