聚焦视频呼叫中心和IVVR_呼叫中心_IVR

聚焦视频呼叫中心和IVVR

杨毅 2010/06/17

　　科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，所以视频沟通会更有效率。视频呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。

　　视频呼叫中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统呼叫中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。

　　用户与座席之间的可视通话是视频呼叫中心的重要功能。视频座席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。座席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。

　　目前手机市场已正式开始向3G对应手机市场转换，3G手机的市场占有率已经达到了手机用户总量的30%以上。随着3G的逐渐普及，电视电话、下载动画等可灵活运用宽带网的服务也越来越成为用户惯于使用的服务项目。因此，在呼叫中心这个沟通企业与顾客联系的核心产品中，除了语音服务之外，灵活运用电视电话的服务也大有前途。

　　现在3G 终端用户进入视频呼叫中心平台，首先看到的是功能菜单，不必再等待冗长的语音；查询话费详单同样是视频，不会上网的用户也能得到服务；面对用户疑问，客服人员可以与用户看着同一张单据讨论问题；对某些新增业务，客服人员也以面对面的对用户现场指导。

　　一个很好的案例，香港科技大学ESI近期由于其基于Dialogic® 主机媒体处理软件的听觉障碍解决方案而获得两个香港ICT奖项。首个获奖解决方案是一个3G Barrier-Free 热线服务平台可以帮助听觉障碍者通过手机视频通信获得信息。这个解决方案获得最佳无间断网络奖（移动企业方案）优秀奖；第二个获奖解决方案是一个3G Barrier-Free 天气热线，允许听觉障碍者通过3G移动网络拨打热线并收到最新的天气信息视频。此服务获得最佳公共服务应用银奖。

　　与传统的呼叫中心相比，视频呼叫中心更具有强大冲击力。在视频呼叫中心与传统业务结合的同时，如何发现更多的新业务增长点成为挑战。视频呼叫中心必将成为3G时代运营商和企业呼叫中心服务的亮点和重要的组成部分。

CTI论坛报道