语音自助服务是达成联络中心2010年目标关键所在
IVR在接触点管理中的作用
总裁， DMG Consulting LLC G-CEM合伙人（美国）Donna Fluss 2010/07/20
2009年第三季度进行了一次调研，它要求全球各地的107家企业、联络中心、IT主管和决策者们说出其2010年最重要的目标及其优先级。出人意料的是，结果表明语音自助服务解决方案(即大家知道的互动式语音响应系统或IVRs)有望在帮助各种规模的企业达成其2010年目标的过程中扮演重要角色。
企业与呼叫中心主管把2010年最重要的目标定为改善客户服务。企业主管们认为第二重要的目标是削减运营成本；而联络中心负责人心目中的第二目标是提高产出。见图1。联络中心VP和领导者与企业管理者目标一致的企业更容易在保留和强化客户关系上取得成功。
DMG的基准调研显示IT有自己的优先级：IT2010年的首要目标是满足商业客户的需求并使企业的技术和应用软件运行在最佳状态。这表明IT企业是带着强烈的支持企业客户目标和目的的意愿步入2010年的。但令人失望的是IT企业并没有努力去了解他们客户的目标。这种目标上的不一致是导致IT和联络中心之间缺乏信任的主要原因。
IVR的救援行动
28.1%目前还没有使用IVR系统的公司正在积极寻求语音自助服务解决方案来帮助自己达成目标，这一数字高得颇让人惊讶。见图2。经济衰退促使那些曾经对使用自助服务技术犹豫不决的企业下定决心投资购买此类解决方案。一个具有正确规划、设计和投放过程的IVR系统能够将人工代理处理的电话量降低20%到90% (长期来说)，具体数字有赖于联络中心的目的以及编入解决方案内部的任务。IVR用户的增长势头有望在经济形势好转之后仍然延续下去。一个经过良好设计并成功实施的IVR方案所带来的利益和节约的成本是即便最不情愿使用它的经理都不得不承认的。
图3显示了现有和潜在的语音自助服务用户寻求托管型IVR的主要动力来源。潜在客户认真考虑托管型IVR解决方案的两个很明显的原因是避免大的资金开销和最小化启动成本，在经济不景气时这样的做法并不令人意外。另外还有个原因是希望一边使用该方案一边积累经验和知识。
图4根据职能对现有和潜在的主要IVR用户进行了区分。客户服务和销售联络中心是最上层的IVR用户，分别占现有用户量的93.5%和47.8%，占潜在用户量的85.7%和28.6%。
图4显示使用IVR的联络中心类型分布非常广泛。这些联络中心主要支持外部客户，如客户服务、销售、识别真假和搜集信息，但同时它也被用来帮助内部客户，如人力资源、内部帮助桌面。DMG希望在未来几年里看到更多语音自助服务软件的内部应用，尤其考虑到现在企业能从托管服务提供商那里获得高度可裁减的IVR解决方案，他们只需为自己所使用到的那部分付费就可以了。
预期的IVR用户可以从市场上已被证明的技术、业务和知识中获益，帮助他们设计和部署出低成本高效益的应用软件。为了付出尽可能少的努力，远景客户应当寻求在自己这个垂直行业里有过被证明的创建应用软件、脚本和VUI经验的IVR提供商。(远景客户应当在作出最后选择前要求拿到参考案例并对其进行核实。)成为一项技术后期采用者的优势在于能够从所有先前累积的经验中获益。
正在规划第一个IVR投资的企业中有33%的人在考虑采用托管型供应商。(与之行成对比的是20%寻求授权应用软件的企业。)企业选择此一服务交付模式的三个主要原因是：托管型服务提供商具有很高的灵活度，愿意与不论大小的企业合作；以及拿来即可用的应用软件；托管型服务提供商能够比自建型提供商少花一半的时间让一个新应用软件搭建并运行起来。
关于作者
Donna Fluss女士是DMG咨询公司的总裁，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心 的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过24年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及专栏在全世界都有发行。
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