如何运用电话做好VIP客户的电话维系挽留

广州艾可盛企业管理咨询公司执行总监 王新 2011/03/17

*本文为作者特别为CTI论坛所撰写　　

　　一、VIP客户的电话维系挽留

　　我们都知道高端用户是企业主体利润的创造者、消费意见领袖，所以VIP客户将会是企业一直所关注的工作重心。不管是通信企业、航空业、金融业都在花尽心思在做VIP客户维系工作，因为维系成本要比去挖掘一个高端用户的成本低太多，企业都希望让高端用户进行更多的增值体验，然后出台各种各样的政策，对VIP客户进行高端维护工作，希望能够感动这些VIP高端用户，让客户更忠诚于公司，进而创造更多的效益。

　　VIP客户的维系挽留工作需要设计整个服务流程和维系的具体政策，目前VIP维系的主要方式有：一是服务增值营销，设立各类运动及时尚俱乐部，在各自有渠道设立VIP专席，建设各类绿色通道项目和建立联盟商家等，增强VIP用户尊贵地位感知，提高VIP用户在网黏性；二是通过捆绑营销，阶段性赠送产品、积分等方式。目前国内的维系挽留工作主要有VIP客户经理和VIP电话经理二组人员配合。VIP电话经理主要是通过电话回访来进行维系挽留工作。但电话经理的维系挽留工作具体怎么去开展，我想值得去探索。VIP电话经理的服务能力和服务水平，将会很大程度影响VIP客户的服务感知。鉴于此，我相信国内会有很多公司客服部的高层会高度关注VIP客户经理的电话维系挽留工作，后面我们将会有更多的案例来谈高端用户的电话维系挽留技巧。

　　二、案例分享

　　在2011年春节前，某省分管VIP客户服务部经理突然遇到一个台湾高端用户的投诉，说他的金卡不能在机场登机，事发很突然，后经查询是系统原因，因为金卡用户需要每年登记一次。刚好客户过了一年有效期，金卡失效，不能登机。所以客户非常生气，想退网并需要公司的赔偿。这位分管VIP客户服务的VIP电话客户经理电话向我请教，说这个台湾用户很难协调，她需要寻求我的帮助，因为公司高层说很重视这个用户，不希望客户退网。上层和来自客户的压力，让我们的VIP电话经理无法处理这样的突发事件。而且据我了解，台湾用户已经威胁我们的VIP电话经理，说一旦不能妥善处理，将会进行网络曝光，这个事情很棘手。但我相信凡是客户，总会有协调的解决方案。我知道这件事情，我们的VIP客户经理的每一通电话将会直接影响我们的客户的决定，也就是客户能否成功挽留。我们设计了这样的电话挽留脚本，并要求VIP电话经理熟记于心：

　　台湾郭用户：你好，卢小姐。

　　电话经理卢小姐：郭先生，您好。关于您要投诉并要转网的事情，我们客服部领导非常重视，因为您是我们公司非常重要的金卡用户，所以我们会给您一个非常满意的答复。我们想通过我们的积极努力，让您能够更多享受我们的专业服务并期待您的谅解。

　　台湾郭用户：卢小姐，你不用解释。我现在不需要你们的服务，你们的服务太烂了。我现在就想你们给我一个答复。而且我需要赔偿。如果不能让我满意，我想我会通过网络曝光你们公司的服务。让更多的用户离开你们。

　　电话经理卢小姐：郭先生，您好。我非常理解您现在的心情。如果是我去机场登机，而且是VIP高端用户不能享受易登机服务，肯定心里会非常失望的。这次的不愉快旅程，让您不便，我再次向您说声对不起，这件事情，我们一定会给您一个满意的答复的！

　　台湾郭用户：那你说一下你们的解决方案吧。

　　电话经理卢小姐：郭先生，是这样的。您的事情我们客服部吴经理一直在关注，他也要我向您表示歉意，让您的出行有了不便。他向公司领导申请了很多政策 。第一，帮您直接转成更高端的VIP用户，您可以享受更多的VIP特权服务，第二，我们客服部吴经理要求我们的VIP客户经理亲自登门道歉，希望您能够理解我们工作中的疏忽，第三：我们想聘请您作为我们公司的服务监督顾问，希望您随时能够为我们公司的服务质量进行监督，帮助我们提高服务质量，您看这样的解决方案，您满意吗？

　　台湾郭用户：不行，我觉得你们太不重视我们客户的感受了。这事情万一下次再发生怎么办？

　　电话经理卢小姐：郭先生，您好。我知道您现在是台湾一家在国内的企业总经理，对待工作肯定是非常认真的，很注意细节，对于一些细节的疏忽肯定是很难容忍的，所以您的细致成就了您现在的事业。郭先生，中国成语有一个亡羊补牢的故事，就是因为有漏洞，我们才会有改善服务的机会，我相信只有通过不断的改善服务水平，才会让您享受更加快乐的旅行。而且，在我们公司同样的错误是不允许再发生的，那是致命性差错的，我们公司的客服部领导都需要下岗的。所以请您一定放心，我们的服务将肯定会因为您的监督有很大的提升。

　　台湾郭用户：那好吧。我先考虑一下你们的政策 。

　　电话经理卢小姐：郭先生，我不知道您现在的工作地址有没有变化呢？我们的VIP客户经理会亲自上门拜访您，向您道歉，并给您送上我们公司的社会服务质量监督员的证书。您方便告诉我吗？

　　基本上这通电话结束了。VIP客户经理也很好的解决了客户的投诉，维系挽留工作得以顺利进行。

　　三、电话经理的维系挽留是一把利器

　　维系挽留工作，针对的对象更多的是高端用户，高端用户的流失大部分是因为服务不能满足他的需求，比如服务态度、服务失误、虚假宣传等等。但这些服务的工作出现差错有时候是我们公司内部服务流程出现差错，在电话经理做VIP维系挽留的时候，一定要能够获取更多的公司资源，来协调，毕竟有时候我们不得不承认，是公司内部服务流程错误造成客户流失，所以公司的一些优惠政策能够给客户一定的补偿也是必须的，而且维系挽留面对的是高端用户，高端用户的期望值是更高的。在做维系挽留工作的时候，VIP电话客户经理和我们的VIP客户经理（面对面回访）需要及时将和客户沟通的信息相互反馈，以便于下一步的准备工作。

　　电话经理的维系挽留是一把利器，他们服务的水平好与坏，对VIP客户的服务感知有很大影响。当然，我们说的是身边的事情，相信很多朋友遇见过。

　　今年3月上旬的时候，我接到过广州电信一个电话客户经理的电话，告诉我现在公司新推出一项电子帐单业务，电话经理的这通电话并不是维系挽留，但有很多值得我们做维系挽留人员学习的电话沟通技巧。

　　客服人员的开头语：请问您是02038788186的机主本人王先生吗？

　　我们很多电话经理拨打电话，只要客户是和我们登记的材料是同样的姓，就可能会凭感觉推断他们所拨打的客户就是他们要找的人。但也许会是客户的小孩或者是客户的朋友都不好说，所以需要再次确认。

　　客服人员的推荐技巧：王先生，目前我们公司推出了更加环保的电子帐单，假如您不需要话费发票，使用我们环保的电子帐单，可以兑换相应的积分，到我们的积分商城换取相应的礼物。

　　分析：这项政策和环保结合，更能打动客户的心。因为只要是客户都会有一颗保护环境的心。所以我们维系挽留人员，做这项工作的时候，需要多关注目前国内网上热议的新闻时事，比如微博、日本海啸等，和客户能够在第一时间产生互动。

　　因为这个业务我拒绝了，客服人员的结束语：感谢您对中国电信业务的支持，我是您的专属电话经理，我的工号是3119号（不记得了），欢迎您随时拨打我们中国电信10000号，并提出宝贵意见。也感谢您的宝贵时间。祝您工作愉快！

　　很棒的结束语。我曾经接到过这样的维系电话，王先生，您现在没有使用我们公司的彩色打印机，为什么不继续使用呢？我回答：服务不好，售后不好。维系电话的人员这样回答我，以非常低的声调：哦。知道了。不好意思。打扰您了。我相信我这辈子也不会再使用这品牌的彩色打印机了。

　　维系工作对VIP电话经理的挑战也是非常大的，因为电话经理无法正面判断客户的工作状态和对他们工作的认可程度。电话经理就需要做到足够的细致，因为每一句贴心的问候都会影响到客户的感受。维系人员要做好客户的期望值管理、对客户的工作环境、性格以及客户目前的工作状态，都需要全盘掌控。当然，有的时候我们打电话的时机也很关键。在我们电话经理做维系挽留工作的时候，多说一句话，可能对我们的维系挽留工作有着非常大的帮助：不知道这时候打您电话是否方便呢？请一定要记住这句话，它有着巨大的帮助。相信高素质的VIP用户能够感觉到你的尊敬，会回应你，会告诉我们的VIP客户经理方便不方便，或者什么时候方便通电话。只要客户能够和电话经理互动，后面的维系挽留工作才会进展顺利。

　　四、结束语

　　服务工作的创新都是很小的细节创新，因为服务的差异化是很细微的。比如泰航的VIP头等舱可以提供睡眠的专用区域、淋浴区域和无线上网专区，此外还有泰式按摩。这些服务创新无一不是细节的创新，这些细节的创新给了客户更温馨的服务体验，所以泰航的VIP客户大多是非常忠诚的用户。这就告诉我们一个道理维系挽留工作要做得更加完美，需要整个服务环节的流畅，软硬件上的服务创新，对于我们vip电话经理而言，就需要我们每一个VIP电话经理做到细节的完善，甚至说需要达到完美的境界。毕竟我们的电话经理是服务高端用户。每一次服务质量的改善都需要我们去用心去做。因为未来的竞争不仅仅是营销的竞争，更多将是服务能力的竞争。所以vip电话经理，请你在做维系挽留工作前，一定要做好充分的准备工作，准备好一支笔，记录所说的内容，然后再做报告，请你要花大量的精力去研究心理学，知道客户的性格怎么去匹配，请你也要花点功夫学一下电话沟通技巧，毕竟每一通电话都会直接决定客户对你的信任，最终决定你是否能成功挽留用户。
　　
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作者供稿 CTI论坛编辑整理