很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具，或者是其他比较老的WFM（劳动力资源管理）系统，采用固定的轮转方式进行人员安排。现在，已经有了更好的工具，可以帮助呼叫中心运营向着成本更优、客服目标驱动的方式去演进。本文将主要阐述如何实现这种转变以及在此转变过程中呼叫中心所面临的各方面的挑战。
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《WFM白皮书：客户服务目标驱动型》
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