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科天云刘冰:为智能客服展开价值的翅膀

2019-12-24 15:27:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  12月20日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开,并正式公布了“2019年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。科天云呼叫中心产品经理刘冰应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。

  科天云呼叫中心产品经理刘冰
  现在大家都在说AI,最近两年确实AI发展特别迅速。但是,各位也应该知道了,就是AI局限性也是特别大。我们从2017年在平安做第一个呼叫中心AI项目的时候开始,就一直在想一个问题。那就是我们除了给客户带来有新颖的体验外,还有没有些其他的实际价值?比如说可以给客户解决一些什么问题?就特别具体问题而言,我们一直在思考。我们公司是2014年成立的,到目前为止大概是五年的时间,真正做呼叫中心业务也就是3年多的时间吧。
  我们是思科投资的一个创新公司,我们公司本身也有很多业内前辈和大佬。但今天为什么我站在这里呢,就是想让各位大佬能看到我们呼叫中心所面临的问题。说实话,市场上推的AI的技术确实是特别猛的啊。现在能用到的技术,就刚才捷通华声公司说到的质检,我觉得那是个相对来说比较成熟的东西了。像一些机器人或者是智能客服,或者我们常说的给客户降低成本。
  刚才前边第1位发言的前辈也说了,其实我们是一个价值中心,并不是成本中心,真的是这样,我们还是要给客户带来价值为前提的。并不是说我们做一个东西,比如AI.现在成本到底有多高,一个AI sar大家可以看一下,不管是哪一家的AI Sar,成本都是很高的。一为什么客户会认为我们是成本中心而不是价值中心?这也是有个出发点的。
  AI成本相对来说实际的价值远远没有想象中的那么大,会遇到很大的问题。那我们想一想,我们现在的智能呼叫中心,它都有哪些组成?其实还是在传统呼叫中心的基础上,结合了一些AI sar或者Al p做一些前端做一些意向的识别,然后呢通过TDS或一些前端的应用做一些这个内容的推荐,对吧?这样的话可能可以减少一些人工或者是一些业务的成本。但是实际使用过程中,这是一个理想的状态,但实际使用的过程中,或者实际在我们在实施或者在做产品的过程中,会遇到各种各样的问题,人工的投入是特别巨大的。咱们来看看,不管是在成都、重庆或者武汉、南昌这些大数据中心做调音的或是做校验的,这些产业现在有多大?大家就可以考虑可以看到我们的人工投入到底有多大了。
  然后呢其实我刚才说了,我来是有一个很明确的目的,我都写了一个很长稿,以前我是做技术的,然后也是今年呢才开始走到产品这个方向,也是第1次上台演讲,虽然来CTI这是第2次了。各位演讲都是有很多过往的历史可以说,但我没有得说,我身为一个90后没有什么可说的,我做呼叫中心其实没真正做产品或者走到一线了解客户的情况一些需求,走到这个方向也就最近两年的时间。但是我看到的问题啊,也许是在座的各位走到后面是看不到的,真的。
  就拿电销来说吧,就拿电商来说吧,咱们做呼叫中心的电销也是一个大的行业。现在的电话骚扰是国家出各种政策来约束,对吧?现在的话大家都有一些想法去减少骚扰,减少投诉,但是做到的效果呢其实是很低很低的。这个呢其实我们AI在这方面呢有一个很大的应用,比如我们的ASR,做一些质检对吧?做一些数据的大数据的一个分析,通过数据的分析,可以分析客户的行为的,这些大家应该也做过一些这样的尝试。我们这边最近半年吧也做了很多的尝试啊。
  对接了很多这种防骚扰的平台,最终我们做了一个就是通过音转文,然后通过一些数据分析,有效的可以降低客户的大概30%~50%的骚扰率。但是即使是降低了这么多的骚扰率的情况下,还有怎么说呢还有一半的客户还是存在骚扰的吗?这是国家不允许的,也是我们不允许的。我们要做的事情可能是真的是还有很多很多,本来我写出来的这次活动已经准备的,但是我现在真的没办法说出来了,因为各位大佬跟我说的就是都类似,我已经看到了,我们其实要给到客户的是创造价值,并不是说我们天天就给他吹。我们AI、智能客服、智能机器人有多么给你节省多少成本,给你带来多少的价值?可以让你有1万个人的职场,一个人都不要了,明天全部离职吧,然后去修机器人,其实不是这样。
  对吧?今天我能站在这演讲,也就说明了机器人还没有到达替代人的程度,我们还是要以客户的价值为出发点,然后去解决客户的实际的问题。我的发言就是这样了,谢谢大家。



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