汕头10010系统上线实行3G专属与分级服务_运营管理_呼叫中心

汕头10010系统上线实行3G专属与分级服务

2010/06/10

　　近日，广东汕头联通区域呼叫中心作为全国首家“实行3G专属与分级服务”单位成功割接上线，现10010自助IVR、人工接入和投诉派单流程顺畅。

　　割接后汕头呼叫中心分别建立3G客户联络中心和标准客服中心，实行3G客户与非3G客户的区隔式服务，并将客服前台分为一线话务坐席和二线3G专家席、宽带专家席。同时，10010热线由按用户品牌类型的IVR接入调整为按用户价值接入，分设3GVIP、非3GVIP、3G普通和非3G普通IVR子流程，新增7类IVR接入的用户级别、新增十多个IVR查询办理项目。汕头标准客服中心为用户提供移动网+固网的全业务综合技能服务，较其他优秀省公司实行50%全业务技能+50%单一技能又前进一步。
　　
　　汕头区域呼叫中心作为广东省公司“3G专属与分级服务”的试点，自3月份启动起，累计完成65个IVR流程和2072条语音数据的测试、优化组合工号坐席技能组，并历时两个月组织进行客服100多人员的全业务交叉培训。汕头联通“3G专属与分级服务”系统的成功上线，得益于省市的协同配合，得益于整体计划和IVR流程设计的规范推进，得益于客服系统和BSS系统支撑的大力支撑，为全省“3G专属与分级服务”提供良好的借鉴经验。

人民邮电报