传播最优秀的音乐给消费者记滚石移动客服中心_运营管理_呼叫中心

传播最优秀的音乐给消费者记滚石移动客服中心

CTI论坛记者杨毅 2010/10/20

　　滚石移动成立于2002年8月，是一家大中华地区音乐行业内领先的内容和服务提供商，通过与电信运营商、终端设备厂商、互联网服务提供商等相关业者的合作，为有线及无线互联网用户提供一系列的数字音乐产品及服务，发展出适合各种不同载体的娱乐商品，达到将娱乐数字化、移动化及宽频化的目标。滚石移动作为最早进入数字音乐领域的公司，致力于传播最优秀的音乐给消费者，做音乐产业中最有价值的公司。
滚石移动客服呼叫中心

　　滚石移动运营管理中心客服组，拥有国内先进的呼叫中心平台、丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，融合多种传统的和现代的接入方式。凭借得天独厚的优势，能够根据企业的个性化需求，为企业建立专业化、个性化客服团队：从产品咨询、用户投诉等呼入服务，到市场调查等呼出服务。另外，凭借自身丰富的娱乐资源，统合国际级唱片公司的音乐内容，加上多年来深耕此一领域所累积的丰厚经验与产业知识，公司已具备了强大的品牌优势和资源实力，建构出大中华地区具领先地位的数字音乐服务及销售平台。

　　滚石移动客服从一开始16小时热线运作到现在24小时多渠道全方位运作，使客服工作逐步规范，保证达到90％以上的热线人工接通率和95％以上的客服负责人联系手机接通率，以及99％的客户满意度和100％客诉处理完成率；在2005年年初跟进了95105518全国统一客服号接入以及CALL CENTRE系统建立的全过程，为客服从基本运作模式逐步向主动型客服模式迈进提供了良好的硬件支持；还根据行业形势和公司业务发展需要，对客服内部职能架构进行了重新规划，建立了职能细分型综合客服体系（设立热线组和投诉组，功能包括基本热线客诉处理、重大投诉处理、质监培训、数据分析、用户端测试等），逐步向主动型、多元化、精细化职能过渡。

　　据CTI论坛记者了解，滚石移动客服呼叫中心主要承担以下职能：负责与客户的联络，回答客户的问题；为客户提供相关事项的解决方案；负责监督控制产品风险；负责对不合格产品和服务的纠正和预防；贯彻执行公司管理部门的方针政策；积极配合各部门做好运营支撑。

　　自成立客服呼叫中心以来，始终坚持“以成效为基础，以开放为心态，以客户为向导，以知识为动力”为核心价值，重视团队建设和人才培养，善于吸收同行业的管理经验，关注用户或潜在用户的需求及建议，关注用户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和用户关系管理解决方案，以实现呼叫中心的产业化和用户企业利润的最大化。

CTI论坛报道