武汉铁通对10050台座席员实施“充电式”管理_运营管理_呼叫中心

武汉铁通对10050台座席员实施“充电式”管理

2011/01/11

　　为使“用户满意度”工作常态化深入持久地展开，武汉铁通对10050台座席员实施“充电式”管理，力促服务技能大提升。

　　该公司把紧紧围绕确保10050台人工接通率达标，进一步降低故障率以及故障延时率和用户越级投诉率指标，作为2011年客户服务工作的重心。为此，他们适时组织10050台座席员参加互联网业务培训班，学习内容针对目前公司推出的宽带接入方式作一一介绍，并穿插互联网常见问题的分析讲解，配套编发《全省互联网用户咨询解答》、《关于游戏网站投诉、咨询流程及规范化服务》等学习资料，以加深客服人员对互联网知识的透彻理解。

　　在客户服务技能培训方面，该公司一方面通过采取长期培训的方法，如利用黑板报和班前、班后会等形式，每日出几道题，主要对当天或近期经营生产中所遇到的有关问题进行统一应答口径的讲解和说明。另一方面，该公司采取定期集中培训的方法，即从员工中挑出一名各方面工作能力较强的座席员担任业务辅导员，利用间休时间，对10050台座席员进行系统的集中培训，做到月初有布置，月底有检查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，将考试结果与奖金挂钩，同时每半年举办一次岗位技能大比武以及“服务明星”评比活动，制定出台竞争上岗制度，拉大岗位奖金分配差距。此外，他们还根据理论考试和岗位比武结果，将“服务标兵”选用在重点岗位上，优胜劣汰的竞争激励机制，使10050台始终保持着“比学赶超”的良好发展氛围，有效提高了队伍的整体素质。

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