焦作联通客服呼叫中心：青春无悔亮丽人生_运营管理_呼叫中心

焦作联通客服呼叫中心：青春无悔亮丽人生

2011/01/04

　　在河南焦作联通有一个由一百二十余个年轻姑娘组成的娘子军团队——客服呼叫中心。在这个平均年龄只有23岁的团队里，大家心往一处想，劲往一处使，精诚团结、比学赶帮，人人充满热情，个个活力无限。近年来，她们在中心潘向红主任的带领下，秉承“客户的事情就是最大的事情” 这一核心价值观，坚定不移地贯彻落实“服务没有终点”的“红逗号服务”和“没有小问题，只有大服务”理念，重视客户的每一件事情、每一个问题，她们用自己的真情和汗水温暖着客户的心。每当提起这些姑娘，客户都深有感触地说：她们一个个都像天使，服务，体贴入微；热情，无与伦比。

　　“不以客户满意为目的，只以客户感动为目标！”姑娘们是这样说的，也是这样做的。来到她们身边，“被感动”的故事数不胜数，比比皆是。

冯婷婷---将微笑服务进行到底
　　俗话说,心静自然凉。引申到我们客户呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心态,自然从容面对每一位客户。

　　记得一次，刚刚处理完一个用户的投诉，又接到另一位用户愤怒的电话，用户称宽带密码已经恢复过一次，但现在电脑还是提示用户名密码错误，用户称自己正在炒股，要求马上处理，否则不但要赔偿损失还要投诉媒体。经查询确认已修改过密码，出现客户诉说的这种情况，根据经验判断，很可能是用户的宽带客户端中的密码未修改，造成不符。

　　有了这个结论，我调整好情绪，耐心向客户解释到：“刚才密码已帮您修改过，是不是您的宽带客户端中的密码还未修改呢？请问您在电脑旁边吗？我现在指导一下您修改客户端中的密码好吗？”听到这些，用户大怒：什么――都是我的错？是我没有修改密码造成的？我要是会还找你们10010干吗？…没想到用户不但不配合,火气更大，不堪入耳的话接连不断。

　　此时，我既委屈又着急，想给用户解释清楚，但用户的怨气像泛滥的洪水一样，一发而不可收，根本不听我的解释，在电话的另一边越嚷越凶。透过镜子，我看到自己的脸被涨的通红，眼泪在眼眶里打转，再看看机台上摆放的照片，是自己甜甜的微笑，记得班里统一去照工装照时，还曾在心里暗暗的想，我要让每一位用户都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一样。想到这些，我渐渐冷静下来，趁用户停顿的机会，婉转的劝慰用户“您好，先生！您的心情我现在完全可以理解，而且股市马上就要开盘，您在电脑旁边，我现在指导您操作，只需要一两分钟的时间，这样可以确保在最短的时间内排除故障，确保您炒股不受影响……”，有可能是用户急于上网炒股也可能真的感觉到我的真诚服务，用户非常配合，根据我的提示一步步操作，重新输入新的宽带密码，两分钟后可以正常上网了，用户充满歉意的连连致歉，当我报完服务用语，请客户对我的服务做出评价时，客户称，放心吧，我一定选“满意”！

　　让每一位客户“满意”而归，这对于10010的客服代表来说，除了应有娴熟的工作技巧外，良好的沟通氛围必不可少。我认为首要条件就是自己的心情.每个人都会有情绪.这无可厚非,但这种情绪绝对不能带到工作中,尤其是我们这个行业,用户是通过你的声音传递来感受你的服务,你的语音、语调、语气若被你心情的好坏左右的话，对方绝对能切实感觉到的，所以我们每天都需要收拾好自己的心情，投入工作。

　　总而言之，你的好心情用户能体会到，你的微笑用户能“看”到。所以，让我们都带着美丽心情工作，将微笑进行到底，相信你会有意想不到的收获。

丁文平---平凡中的感动
　　九月的天气就像孩子的脸,说变就变,前几天还晴空万里,这两天就下起了小雨，天气明显变凉。我们都穿上了较厚的外套来上班。九月二十八日，我们组上夜班，正好赶上县里宽带出现突发性故障，而市里也正在进行宽带割接，顿时，机台上忙得不可开交。

　　连续说了两个小时的话都没有喘息的机会,心里的感受只有一个字：累。好不容易等到晚上十点,机台上终于有了些许平静,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一个画面让我震惊了。我看到我的一个同事脸都快贴到电脑显示器上了,她在干什么呢?我们平时也在一起玩,我知道她的眼睛近视,她不是戴有隐形眼镜吗?带着好奇的心里,我叫了一声:“刘玲利”！只见她慢慢的转过头来,两只眼睛里含着泪水。我无声了,她怎么了？有伤心事吗？还是……

　　我还没有来得及多问一句，机台上便又繁忙起来，坐在旁边机台上的她依旧在认真的接着每一个电话，从声音上判断她好像感冒了，我时不时转过头,偷偷地看着她。只见她两只手捧着水杯，好像很冷的样子，眼睛一眨一眨的，都快要贴到电脑显示器上了,有时还不停地用眼药水滴着眼睛。我看着她憔悴的样子，真是有点心疼,我忍不住开口了,你怎么了?不舒服吗?要不去跟值班长说一声休息一会儿吧!只见她连忙摇摇头说：“不用了，我没事！值班长那儿电话也挺忙的。”我又问：“那你为什么眼睛离电脑那么近,这样对眼不好……”还没有等她回话，便又传来：“您好!请问有什么可以帮您……”。

　　听着她沙哑的声音,我的心里有一股说不出的感受。直到晚上十二点终于可以向她说句完整的话了，我又忍不住问她。这时她已经趴到桌子上了，我还以为她晕倒了，赶快叫了她的名字。只见她又慢慢地挺起了身体，看着她湿润的眼睛，我才松了一口气……

　　“我没事，只是因为感冒眼睛很模糊，看不清楚，我的眼里是眼药水，不是泪水。你不用担心我，快好好工作吧！”她还关心的问我喝不喝她的咖啡，她说喝咖啡提神，这样你跟用户说话时，就会很精神的。

　　我无声了，虽然凌晨以后，电话渐渐少了许多，但我脑海中却不停回荡着同事在电脑前工作的情景……她们忍受着病痛、误解甚至是用户的无理取闹，克服了各种困难，聚精会神、一丝不苟地工作着。她们没有抱怨，没有叹息，仍是默默无闻、任劳任怨地用甜美的声音感染、感动着每一个用户…。

尚攀---从身边小事做起
　　平凡的工作，有委屈，有平淡，也有欢乐。回想起工作中的酸甜苦辣，唯有提高工作责任感，从身边小事做起，才能诚心服务客户、感动客户。

　　记得有一天晚上，一个客户电话打到我机台上，大骂不止，根本不容我询问缘由，我气愤的想挂掉电话，但是想想客户如此漫骂一定是遇到了什么困难，现在能做的只有耐心听...，十多分钟后，也许是客户骂累了，声音逐渐小了点，我调整好情绪耐心解释：“先生，您打来电话可能不单单是为骂人，也许是我们做错了，才惹您这么生气，您讲出来，如果今天我解决不了，您再怎么骂都成...。”经过耐心的劝导，客户终于讲出了原因：原来，该客户的妹妹用他的小灵通在异地入网后未取消，他误认为我公司将他的号码更换了。经我细致的向客户解释，并告知其注销方法后，客户才怨气全消并充满歉意地说：“是你们工作人员回访我时，我才知道了这个客户投诉电话，也不知道是哪的，没想到你们还真能为客户办事，说句心里话，虽然我的朋友中也有对联通公司不满意的，但我相信有你们这样真诚的服务态度，工作一定会做得越来越好！我朋友的解释工作我来做...”听着客户的赞美，我所有的委屈随着泪水划落下来，这是幸福的泪水，感动的泪水。我相信，只要我们付出就一定会有回报！

　　类似这样“被感动”的故事在焦作联通客服中心还有很多，虽然她们没有豪言壮语，没有令人骄傲的光辉事迹，但就是这一幅幅令人“被感动”的画面，却敲击着、震憾着我们每一个人的心灵！正是因为有着这样一群甘于平凡、在自己的岗位上默默奉献的姑娘们，焦作联通客服呼叫中心才能够连续七年荣获“省级青年文明号”，她们用优质的服务赢得了广大客户的认可。她们用自己辛勤的汗水，为客户撑起了一片晴天，在客户的赞扬声中，焦作联通客服呼叫中心于2009年荣获“国家级青年文明号”。

　　荣誉已成历史，面对新的起点，她们将瞄准一流，制定更高的标准和更严格流程，卧薪尝胆、励精图治，不断提升、展示“国家级青年文明号”的风采！为河南联通，为焦作联通增光添采！

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