新西兰电信Telecom基督城呼叫中心员工在家办公
2011/04/18
CTI论坛(ctiforum)4月18日消息（编译/刘煜）这似乎听起来自相矛盾，呼叫中心的工作人员在家办公，但是Telecom公司在今年底打算在基督城设置200个这样的工作。
新西兰电信公司在2月22日的地震后正在加速这个试点方案，被迫从大约有1300个呼叫中心工作人员的基督城中央商务区迁出。
Telecom公司在基督城中央商务区是最大的雇主之一，那里大量的建筑物被毁或者无法使用，因为他们那里损害严重存在不安全的隐患。他们在红色不安全区域以内。
圣奥尔本斯Stacey是正在实施这个试点方案的23名员工之一，通过使用技术可以直接呼叫到她的家里电话而不用呼叫到呼叫中心。在未来的几个月中最多50名Telecom公司的工作人员将成为这个试点方案的一部分。
如果员工在家工作，那么Telecom公司和其他雇主面临的最大问题是员工的管理，面临的最大挑战是如何保持员工联系和如何进行团队的建设。
Stacey是这个雇员组成员，她在家里服务客户。她说这种服务方式的优势是如果从步行休息状态在30秒内就可以开始工作。这种选择可以让她一边进行大学的学习一边量身订制自己的兼职工作。
呼叫中心团队的领导者Franks Smits说，Telecom公司可以采用视频技术保持与员工的联系，对员工进行培训、辅导和小组会议。但是这也将是使得这些兼职人员不会在所有的时间工作。该技术可以对呼叫中心的运营采用同样的监控，好像这些兼职人员在呼叫中心工作。更大的挑战在于保持一种团队的感觉，这也是我们所一直关注的。
呼叫中心的管理者与员工进行全天的接触。这些试点方案要求员工具有良好的职业道德。
Smits说：“我们有信心并且信任他们，他们可以做好这个工作。”
Teleom公司首席执行官Alan Gourdie说，越来越多的呼叫中心代表因为灵活性希望在家里工作。对于这些销售代表本身来说，他们也节约了交通费用和时间等成本，他们之中有的人以前需要在上班路上花费一个半小时的时间。
Telecom 公司将借鉴来自加拿大电信公司Telus的经验。在那里有几千个呼叫中心的员工在家里工作。
Gourdie说：“ 作为一个企业，如何招募和留住优秀员工是面临的最大挑战。”
提升企业总体效益虚拟呼叫中心能够很好地适应季节性业务需求高峰，缩短客户的平均等待时间，大幅降低客户的放弃呼叫率，显著改进客户服务质量，提高生产率和员工的工作满意度。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
CTI论坛报道
相关阅读: