移动运营商沃达丰整合其离岸呼叫中心运营_运营管理_呼叫中心外包

移动运营商沃达丰整合其离岸呼叫中心运营

2011/04/20

　　CTI论坛(ctiforum)4月20日消息（编译/刘煜）电信运营商沃达丰（Vodafone）公司已经对整个呼叫中心运营进行了内部的整合，取消了埃及的呼叫中心，结束了与Salmat的外包合同。

　　客户服务总监Kelly Moore说，从5月1日起整个呼叫中心运营大约650个座席将在一起办公。此前，电信已与Salmat公司签订了基于奥克兰的呼叫中心外包合同，但该合同于去年12月1日结束。

　　上月末沃达丰宣布将放弃埃及呼叫中心，该中心负责处理预付客户呼叫，这个呼叫中心将会回到新西兰进行运营。这次变动将创造大约150个新的就业机会。

　　Moore说，沃达丰一直打算把预付呼叫中心回归。然而，一月份的内乱，开罗街头抗议的人们使得这个呼叫中心关闭了12天，动乱导致加快了这个决定。

　　埃及的情况促使沃达丰迅速扩大其彭罗斯联络中心，并聘请更多员工为预付客户提供服务。虽然有所改善，但是持续夜间宵禁座席代表无法上班（由于时区，沃达丰埃及呼叫中心的座席代表晚上通宵工作）。

　　同时，临时呼叫中心开始运作，客户反馈“真的，真的很好”，因此沃达丰决定搬出了埃及呼叫中心。

　　在决定将所有的呼叫中心一起运作之前，沃达丰在马尼拉进行了小团队的运营试验。这里只有30个座席。我们在试验中看是否能获得好的结果，结果他和原来想象的非常一样。

　　沃达丰在2007年首次开始埃及呼叫中心的运营，当时缺少技术熟练的人员。然而，随着经济衰退本地就业市场发生了巨大变化。在二月沃达丰为呼叫中心刊登招聘广告时，它收到1800份应聘申请。

　　业务的离岸外包可以节约35%的工作成本，但这只是其中的一部分原因。世界范围内中途转移呼叫的费用也是很昂贵，特别是沃达丰发现，预付客户要与熟悉他们固定电话帐户的人交谈，他们就必须将这个呼叫转移回新西兰的座席代表。

　　Moore说：“离岸业务总是有成本上的优势，无论其呼叫中心是否回归。我的观点是只要你对你的策略很清楚，你知道为什么这样做，但是2007年的沃达丰不同于2011年的沃达丰。”

　　一旦做出了回归的决定，Moore已经迅速采取行动。八周内Salmat的外包呼叫中心被关闭，同时呼叫中心从埃及过渡到新西兰将花费大约3个月的时间。

　　呼叫中心行业咨询公司Great Outcomes总监Giles Potter说：“达沃丰将埃及呼叫中心的运营迁回新西兰将受到客户的欢迎，同时受到不同意离岸外包呼叫中心专业人士的欢迎。”

　　然而他说外包业务在新西兰仍有市场，对那些少于100座席的呼叫中心市场，全球外包带来技术技能水平的提高。

　　他也建议作为基督城重建的一部分，可以在这个城市建立大型离岸外包运营。这样可以为那些与新西兰市场建立密切关系的大公司客户提供客户服务。如澳大利亚、美国和英国的公司。

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CTI论坛报道