厦门移动铁通优化热线服务促进水平提升_运营管理_呼叫中心

厦门移动铁通优化热线服务促进水平提升

2011/04/07

　　今年3月份以来，10050和10086热线融合试运行期间各项工作基本正常，厦门移动铁通采取措施进一步优化热线服务工作。

　　一、厦门移动客响统一规范了10086、10050话务员的宽带业务服务内容、宽带业务服务流程以及相关应答口径，由双方客服相关负责人对话务员进行培训和指导。

　　二、省移动技术支撑部门解决了客户拨打10086转0592-10050时出现铁通语音导航提示音的问题，避免出现用户感知错觉。

　　三、厦门10050启动移动BOP系统短信平台的应用，移动公司将厦门铁通专项业务知识（业务咨询、业务办理、业务功能）增加到BOP系统知识库，对用户咨询的相关问题，10050话务员可通过短信发送至用户的手机上。

　　四、厦门移动通过各种渠道加强对10050的检查指导，如移动融合办、宽带室人员对10050热线进行拔测等，将存在的问题及时反馈给分公司相关部门，及时改进，促进热线服务水平的提升。

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