通辽铁通多方面入手提高员工综合服务素质_运营管理_呼叫中心

通辽铁通多方面入手提高员工综合服务素质

2011/06/13

　　铁通通辽分公司为提高员工队伍的综合服务素质，多方面入手，做好员工的培训工作。

　　一是充分利用分公司客服工作半年检，对现场员工进行动态培训、考核，使电信服务标准和电信服务规范得到落实，提高了窗口服务人员及入户安装员工的服务素质。

　　二是加大窗口及员工服务标准和服务行为的明察暗访工作，及时发现并指出窗口营业员在服务过程中的服务质量问题，及时进行整改。

　　三是抓好脱产培训工作。今年以来分公司先后举办了营业员培训班、10050话务员培训班、话吧值守员工培训班、收费员培训班、分局长以及经理应知应会培训班等，有针对性地对他们进行服务标准、服务规范、服务行为、服务用语及服务忌语、资费标准、服务案例等培训，收到较好效果。

　　四是发挥三个通报和服务案例的警示教育，进一步规范服务过程、服务解释工作，提升分公司服务品质。

　　五是结合内蒙铁通2011年客服中心培训计划，对营业厅营业员及客服相关人员进行营业厅检查标准、2011年优质竞赛、铁通内蒙古分公司电信服务标准、电信服务规范、客户抱怨投诉处理和分公司服务案例警示教育的脱产培训，为做好后续服务工作奠定了坚实的基础。

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