中移动客服广州中心：“四步法”精准服务营销_运营管理_呼叫中心

中移动客服广州中心：“四步法”精准服务营销

2011/10/20

　　10月20日消息,在昨日举行的“2011中国最佳呼叫中心评选”案例分享会上，中国移动客户服务广州中心（下称“广州中心”）总经理肖冬军表示，广州中心通过“四步法”形成基于移动互联网的精准服务营销，已连续多年获得广东省绩效评估、价值创造第一名的佳绩，实现从成本中心向利润中心的转变。

　　公开资料显示，截至目前，广州中心主要负责10086服务热线、电子渠道、电话营销、12580综合信息服务等业务，该中心4200多名员工为2500万客户提供服务。

　　据肖冬军分析，做精确服务营销的原因有两点。“一方面从外部环境看，社会化媒体如微薄、飞信等新兴的接触渠道受到高度关注，多渠道界面的接触利于获得更多服务商机，而粗放单一的传统服务模式已无法满足发展需要；另一方面从内部环境看，由于渠道功能限制和客户适配度的影响，传统的单一渠道如人工渠道的营销成功率一直较低，加之竞争压力巨大，迫使公司必须走高效率低成本的运营管理方式。”他说。

　　对此，肖冬军称，广州中心推出精准服务营销“四步法”。

　　首先是精确定位客户需求，即以客户为核心，根据客户-业务-渠道（CPC）匹配模型，深化精准服务营销平台，有效整合社会化媒体时代的客户信息、客户行为，准确把握客户需求，输出客户偏好信息，更精准筛选目标客户；

　　其次是多渠道协同的精确营销，即完善营销管理模式，整合新兴的社会化媒体渠道（如微薄）和现有渠道，统一多渠道协同的营销界面，深度组合产品，实现营销的资源调配，甚至开展多波次营销；

　　再者是内部服务的精细管理，即扩大精准服务营销的影响范围，在做好前向业务管理的基础上，深入开展业务全生命周期管理，将客户属性及偏好信息，输出到市场策划和营销管理的各环节，全面保护客户感知；

　　第四是一线的精简落地，即持续深化分层分级服务，进一步简化一线服务，提升以客户为中心的设计（UCD）和触点平台以及精准营销系统等智能支撑能力，最有效的降低客户费力指数。

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