潍坊联通管理层到客服呼叫中心轮值收效好_运营管理_呼叫中心

潍坊联通管理层到客服呼叫中心轮值收效好

2011/11/15

　　为切实改进服务工作中存在的短板问题，牢固树立全员服务意识，不断提升整体服务水平，从即日起，潍坊联通主要职能部室业务主管和其他单位服务联系人轮流到营业厅面访室值班。这也是继今年6月份开始，潍坊联通公司领导、各职能部门负责人轮流到客服呼叫中心和营业厅客户面访室值班，亲身倾听了解客户意见和诉求活动的延续。目前，公司领导、各职能部门负责人已在两个单位完成两轮值班。

　　10010客户投诉热线和营业厅客户面访室是客户服务工作的前沿，也是客服工作的重要环节，该项工作的好与差直接影响着客户的感知，同时又能具体、真实地反映出公司整体服务工作或某个独立环节存在的热点、难点问题，也是加强对服务工作的领导和管理的一个重点途径。

　　通过轮值，一是使大家在了解和感受客服工作特点的同时，能够及时发现和快速解决服务工作中的问题，结合自身工作，直接了解、掌握问题出自哪一个环节，是否属于自己的部门，和本部门有何关联，更加明晰怎样才能迅速解决问题抑或避免问题的发生，进而增强了相互服务意识和大局观念，大大加强了做好服务工作的自觉性、主动性和积极性。二是参加轮值人员工作思路得到有效拓展。市场、运维、网络等部门负责人针对掌握的一手资料，提出了处理意见或建议，在今后制定和完善营销政策、服务流程、运行维护计划方面的依据更加充分，有效避免出现偏差和服务风险。三是使管理工作更加科学、更加有序、更加合理，对联通品牌形象及整体服务水平的不断提升起到有力地促进作用。

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