湘潭铁通“10050”热线实施“领导监听制” 提升服务质量

湘潭铁通“10050”热线实施“领导监听制” 提升服务质量

2012/02/28

　　CTI论坛(ctiforum)2月28日消息（记者潘婷婷）: 湘潭铁通将“10050”客服热线作为对外服务的重要窗口之一，充分发挥“领导监听制”，加大对服务工作的监督和指导力度。分公司主管领导亲自监听座席服务电话，对监听到的“问题录音”不放过，第一时间组织分析问题，快速整改。

　　自今年1月份以来，分公司已组织三次3场录音分析会，分析会上对本月监听中存在问题的录音进行重放、剖析、点评，客服代表们针对存在问题共同研究解决方法、共同探讨如何更规范地在线答复；此外，还模拟用户形式开展现场演示，由员工扮演的“刁蛮客户”对客服代表进行现场提问。通过这样的互动学习，努力提升了10050服务质量。

CTI论坛报道