家有购物语音IVR自助订购系统正式开通_呼叫中心_IVR

家有购物语音IVR自助订购系统正式开通

2012/03/23

　　2012年3月20日，家有购物正式上线语音IVR自助订购系统。IVR自助订购系统是一种较为便捷的订购方式，会员只需拨打 4008-678-999 后按5键即可进入系统，随后根据相应的语音提示，完成自助下单，自助查询积分等业务。

　　自助订购完善呼叫体系

　　据了解，家有购物的这套语音 IVR 自助订购系统能够在短时间内帮助客户完成一系列的订购查询服务，同时，还保证了在每一个交互节点均能返回到上一接点或转入人工咨询服务。

　　记者采访了一位刚刚使用该系统订购的王丽女士：“我首先是拨打了家有购物的订购电话 4008-678-999 ，按 5 号键就进入自助订购系统，刚进去系统就判断出我的身份和电话号码，随后，根据语音提示按 2 号键，查询到了我在家有购物是否还存有积分的情况，仔细算了一下，整个过程耗时仅为 37 秒，真是太超乎我的想象了！”

　　“为确保这项工作的顺利推进，家有购物高度重视，组织各类专业技术人员进行了紧张的建设施工，采用全路统一的自助语音电话订购流程和信息技术，制订了相关管理办法和制度，对订购商品的后台技术管理、应急处置人员进行了培训，并针对电话订购系统开通运营期间可能出现的设备不稳、订购不畅等问题，制订了应急预案。 ”家有购物集团副总裁张廷扬先生表示。

　　全新服务重视会员体验

　　当下，电视购物行业具有独特的经营模式，由此决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求。随着企业的不断发展，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品，所以依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。

　　此次，家有购物从消费者的立场出发，在原有的人工咨询订购基础上，面对更多的家有购物会员开通了自助语音订购系统。据家有购物呼叫中心负责人付莉萍介绍，“该系统的另一大特点是识别率，当有会员进入系统时，系统会马上识别出该会员的电话号码、身份级别，待会员确认后方可进入下一环节。然而，针对没有拨打过家有购物订购号码的消费者，可以首先选择人工服务，我们的客服人员会引导他们如何使用该套自助订购系统。”

　　可以看出，家有购物开通语音 IVR 自助订购系统的意义重大。特别是在生活节奏日益加快的今天，人们可以通过这种方式快速预订到自己所需的商品，节省了消费者的等待时间，增加了订购商品的确定性。

　　自助订购送好礼

　　据悉，在语音 IVR 自助订购系统上线的同时，家有购物还策划了特别行企活动，即从 3 月 20 日起，赠送使用该系统成功订购商品的会员 20 元礼金，礼金可在下次订购商品时抵用 20 元。除此之外，本月内，家有购物还推出了其它优惠活动：欢乐礼金送不停、积分乐翻天、美丽女人节、品牌盛典、热销商品榜等。

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