工作绩效管理：让客户体验与企业目标保持一致_运营管理_呼叫中心

工作绩效管理：让客户体验与企业目标保持一致

2011/11/16

　　简介

　　在当今不断变化的商业环境中，管理人员需要及时收集到可操作性强的信息，以便做出明智的决定，实现绩效指标并确保优质的客户服务。这就是为什么许多公司转而将工作绩效管理 - 即认识、优化并调整业务活动和流程以实现一组共同目标的做法 - 作为企业获得持续成功的关键。

　　工作绩效管理解决方案可以将历史数据分析的优势与实时应对的紧迫性相结合。通过部署适度的工作绩效管理解决方案，企业可以找到更为适合的办法对涉及客户关系的各种活动进行管理，在问题出现的时候及时找出问题，并立即采取行动解决问题。这种结合了最新指标数据和较长期业务信息的做法有助于“建立联系纽带”，因此企业可以在保持同公司整体目标一致的同时，对客户服务工作有更深入的了解。

　　Genesys的绩效管理解决方案兼具灵活性和可扩展性，可以在整个企业范围内同时解决历史报告和实时管理两方面的问题。因此企业可以前所未有地获得对关键业务数据和高层商务智能信息的掌控能力，让每位客户的体验都尽可能的令人愉快。这是企业客户的重大福音 - 同样给企业带来了明显的竞争优势。

　　客户服务交付的挑战

　　在客户服务领域中，决定最佳客户体验成败的反应时间是以分钟，而非小时来计算的。反应时间滞后两小时轻则是一种不值得称道的做法，重则会对企业业务造成严重损害。在这种情况下，当管理人员得知客户服务出现了问题时，损害往往已经无法挽回了。

　　Genesys 绩效管理解决方案案例分享：

　　大型运输公司

　　这是一家全球化的运输公司，负责运送注重时效性的文件、包裹，其他材料。他们需要从一处对16 个联络中心进行监控。解决方案必须能够使其提高运营效率并改善客户服务质量，同时能够迅速找出服务质量问题；支持查找根本原因以采取适当行动；在同一屏幕上查看所有联络中心的信息；以及更好地管理那些与客户直接接触部门的时间安排。

　　在实施 Genesys 的绩效管理解决方案之后，公司收获了以下益处：

问题识别时间从 45 分钟缩短到数秒钟。
企业预计 5 年累计净获益440 万美元，投资回收期为11 个月。
投资回报率（ROI）近 300％。
企业提高了呼叫管理及路由分配效率、内部时间计划安排效率以及座席使用率，使其客户服务人员的利用率提高了 1％。
改善了客户服务人员执行企业目标的情况。

　　AT＆T 移动公司

　　这家电信行业的大公司需要对其分布在全球的 2 2 个联络中心进行实时监控，同时需要更好地管理其联络中心资源，在保持服务水平不变的情况下缩减额外用工成本。解决方案需要取代在各种Cisco WebView 和 AvayaCMS 屏幕上显示的数以百计的实时视图，在不增加职员的情况下提高客户服务效率。

　　此外，该公司需要对任何出现的问题做出更快速的反应，并根据需要迅速重新分配资源和工作人员。

通过实施 Genesys 的绩效管理解决方案，AT＆T 能够实现：五年累计净获益640万美元，
消减用工方面节省29%，减少放弃联络数量方面节省71%
年投资回报率为 201％，投资回收期为10 个月
每个客服人员每年带来 $75的收入增长
问题识别时间从 30 至 45分钟缩短到不足一分钟
在未增加额外用工成本的情况下访问率超过 92％

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