图2.9 IVR集中、人工座席分布架构示意图

2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中

　　此类型是将系统中全部人工座席资源集中于中心总部，而在各分中心里仅设置IVR资源。

　　各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

　　当客户在当地进入时，首先由分公司的本地IVR为客户服务，如果客户需要人工服务，系统会将其呼叫转接到公司总部的人工座席处（方式是通过IP网络），由总中心座席员为其进行服务。

图2.10 IVR分布、人工座席集中架构示意图

2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布

　　此类型中的IVR及人工座席资源分布在中心总部及各地区的分中心里。而呼叫与路由策略由总中心统一管理。
各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

　　当客户在当地进入时，首先由本地IVR为客户服务，如果客户需要人工服务，系统会将其呼叫转接到本地的人工座席处，由分中心座席员为其进行服务。只有当特殊情况发生时（如，需要总中心或其它分中心专家帮助，本地IVR或座席资源不够）才会将本地客户的呼叫按需求转移到其它分中心或总中心进行处理。

图2.11 IVR分布、人工座席分布架构示意图