呼叫中心的技术规划_呼叫中心_系统建设

呼叫中心的技术规划

2010/08/25

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本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可谢绝转载

　　技术规划是呼叫中心确定组成与架构的灵魂。技术规划是根据业务规划和经营模式，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是集中接入还是分散接入，是否需要外拨平台，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设、座席是集中管理还是分散到各地等。

　　一般来讲，传统的呼叫中心提供电话、传真等方式为客户服务，但随着科技的发展，短信、Email、视频等方式也已成为呼叫中心的内容。对于全国性的企业，一般要考虑分散接入，分散接入可以解决诸多如地方特色问题、通讯压力问题等等，这也要求座席是分散的。随着呼叫中心营销作用的加强，外拨平台对于企业来说也是必不可少的，同样对于外拨任务是分散外拨还是集中外拨，是通过内部IP网还是通过电信网也要在呼叫中心架构中考虑。

　　关于是通过PSTN漫游还是内部IP接入，应综合考虑各方面因素，如分公司到总公司呼叫中心的带宽要求不高，则可以通过内部IP，如通路要求很多（如100路通道要用带宽100*12K = 1200K=1.2M），需要改造网络设备和另行租用线路，投资很大；而电信费用长途费用降低、本地费用上升也可能是大势所趋，企业没有必要自己再投资一套IP电话网络。

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