关于那一个梦想的实现——记奥运呼叫中心志愿团队之行
招商银行信用卡中心 刘佳 2011/08/03
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
转眼又是炎夏，关于夏天的记忆总是热情的，每每浸在这样的温度里，心中会有那样一个熟悉的律动，带着更加惊人的热力，跳跃。
2008年的夏天，时间的车轮定格在了这个传奇古老的东方国度。一百年的梦想、几代人的企盼终于在这个夏天被无限放大并最终以最神圣、最华丽、最令人叹为观止的方式变成了现实。2008年6月1日，招商银行副行长尹凤兰在“北京奥组委观众呼叫中心签约仪式”上代表招行签署了《奥运观众呼叫中心招募单位三方合作备忘录》，招商银行正式成为此次北京奥运会观众呼叫中心定向招募单位。卡中心客服部全体员工以饱满的热情、进取的精神投入到奥运观众呼叫中心志愿者的工作；08年4月奥运观众呼叫中心招募工作启动。5月16日,招行卡中心共80人进行基础志愿者知识培训。6月2日,招行卡中心80人参加为期2周的英语口语训练。5月31日，共80人参加了奥组委统一的考试。6月16日，奥运英语培训班课程结束，上海63人参加了韦博英语统一的考试，包括口试和笔试。
闪烁的镁光灯下，我们的心里满是身为招行人的自豪，却未曾料到，此后日子里，我们将有幸以最近的距离，见证北京的传奇，在她登上世界舞台的时候，亲手为她热情华丽的妆容添上胭脂色的笑容——
2008年 6 月 21 日 多云 新鲜
今天是我们来到北京的第一天， 经过了十三个小时的火车颠簸，上午9点50分，由上海驶往北京的火车进站，渐停渐稳，载着招行卡中心客户服务部的志愿者到达首都。透过车窗，映入眼帘的是“欢迎奥运志愿者”的横幅和可爱的福娃“妮妮”，所有志愿者顿时兴奋不已，禁不住欢呼着：“北京我来了，奥运我来了！”
下午的誓师大会上，大家高喊口号“红动奥运，红动中国！加油奥运，加油中国！”。在一片红色的海洋里，我们举起右手,作出庄严的宣誓：用实际行动来实践北京于世人的期许，用热情,真诚、友好的服务,为中国赢得尊严和友谊。
未来的100天里，这个呼叫中心行业的志愿者组成的团队，将用他们年轻热情的声音，连接电波的两端，用他们敏锐灵动的眼睛，记录这个城市属于全中国的梦想，属于全人类的传奇。
2008年7月1日 多云 期待
今天是12308奥运观众呼叫中心热线正式启动，真正的考验即将开始，与大多数赛会志愿者不同，呼叫中心的伙伴无法直接面对观众，也无法领略场馆内的鲜花和掌声，可是客服宝贝们的眼睛里仍闪着跃跃欲试的光芒。
呼叫中心开通后的第一通电话铃声响起，在所有人的注视下，坐席专员小敏微笑着道出第一声“您好”，简单的赛事时间咨询，在通话结束后，这个可爱的孩子那带着一点点得意的笑容点亮了整个中心大厅。7月7日，奥组委主席刘淇亲自视察奥运观众呼叫中心。刘主席对于中心的运行十分重视，对我们的工作给予了肯定和支持，这让我们对自己的角色更加自信。
2008年 8月15 日 大雨 成长
之前就有预感，本届奥运会的网球赛会非常红火，因为世界排名前20位的明星们大多都会出现在奥林匹克公园网球场。可当真正到了现场，那火爆的场面还是远远超过了我们的想象。
今天，中心部分志愿者被安排去北区场馆群支援。早上6点就已到岗，主要负责维持秩序并引导检票。上午的工作还比较顺利，但到了下午，天公不作美，瞬时就下起了狂风暴雨。安检口也一下子变得混乱起来，观众们四处避雨。大家一边忙着疏散集中的人群,一边给观赛群众发放雨具。但有限的雨披实在无法满足如此之多的观众，于是客服宝贝们纷纷脱下了自己身上的雨衣批在观众的身上。可惜比赛终因雨势过大而被取消,很多观众情绪变得激动，场面险些失控，客服宝贝们淋着大雨全力安抚，脸上满是雨水却依旧不变灿烂的笑容。
整整4个小时的努力，客服宝贝们的付出终于换来了观众的谅解，当人群渐渐散去，夜色里那一双双亮晶晶的眼睛仍努力弯出微笑的形状，道一声“再见”。
晚上回到中心，早有其他的伙伴拿着热水和毛巾在门口等候，队长小敏的眼泪倔强的在眼眶里打转，却依然亮出嗓门大声说：“顺利完成任务，凯旋！”
2008年8月 17日 晴 快乐
呼叫中心正式运营开通已经好多天了，忙碌让每个人充实而快乐。每天工作结束后，客服宝贝总会聚在一起讨论着今天的观众和赛事。
“。。。。。有个观众来电询问中国的总奖牌数和金牌数。我就跟他说今天中国总奖牌数为11枚，暂列第二，电话那头就出现了一大片叹息和砸桌子的声音。我赶紧安慰他中国金牌数为8枚，现为榜首，结果电话那边有瞬间又变成了一大片掌声和欢呼声。。。。”
“。。。。。。我接到的客户更逗，一开始说中文，说到一半说不下去了，一问才知道是一位日本观众，于是我就拖了日文线的小美一起帮他查询，结果说了两句观众居然又表示自己是在美国长大的，日文说的也不好，我们就又拖了英文线的同事过来。。。。后来问题解决了，观众很可爱的用三国语言轮流说了遍谢谢。。。。。”
2008年 9月8 日 晴 收获、传承
今天是个特殊的日子，我们即将结束这次难忘的北京之行。虽然只能聆听电波的彼端，但在这场全人类的盛会里，祖国母亲喜迎天下客的笑容仍让我们沉醉雀跃，客服宝贝在与家人的通话中总是得意的说：蓝色的制服和漂亮的微笑是我们的名片，是北京的名片。
奥运会——无与伦比；残奥会——历届最好。
国际奥委会主席和国际残奥会主席的评价充分印证了北京在这个夏天的精彩，而在这份精彩中，志愿者承载了不可或缺的重要部分。在此次北京之行中，我们的团队在奥运观众呼叫中心的工作中体现出了良好的精神面貌，不仅在人员数量构成和专家坐席人数方面占到了最高比例，职场行为表现、拨测成绩、产能品质也名列前茅，卡中心志愿者刘婕更是位居整个呼叫中心志愿者的产能之冠！
北京交通大学的礼堂内，奥运观众呼叫中心总结表彰大会如火如荼地进行。大会对优秀团队和个人进行了表彰。
一个个闪亮的数字时时激起热烈的掌声，在掌声中，北京奥组委会宣布 “运行保障突出贡献团队奖”得主，当我们的名字响起在礼堂的上空，看着客服宝贝兴奋的将我们的旗帜高高扬起，热泪盈眶。
北京之行在客服宝贝汇报演出的诗颂声中缓缓落幕，年轻的笑脸在璀璨的舞台灯光下闪耀，合着欣喜的泪水齐声颂出心底的声音——
“就在这个夏天，82名招商银行信用卡中心客服志愿者一起怀着无比激动和自豪的心情，满载着同事和家人的嘱托，铭记着同一个世界、同一个梦想的誓言——出发了。
这段旅程注定非同寻常
当我们在黄昏中感受着列车缓缓驶离上海，在晨曦中体会北京的第一缕气息
当我们在惴惴不安中接起第一通电话，在观众满意的道谢声中微笑着说再见
当我们在暴雨中为热情的观众发放雨衣，在结束一天工作后沉睡在回程的汽车上。。。。。。
所有这一切的一切，我们都不会淡忘！哪怕岁月沧桑，都将一生珍藏。。。。。。 ”
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作者供稿 CTI论坛编辑整理
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