一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；
以下就以电信行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务量波动法发来进行人员排班；步骤如下：
1. 以半小时为周期计算平均月度时段来话量；
2. 通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
3. 通过合理的人员分组来进行排班，实现对来话的覆盖；
4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
5. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
6. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。
针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：
·完成了对现有来话量的最大覆盖
·工作效率的极大提高
·可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
·满足了大家对公平性的要求
·与相应的考核制度结合体，现制度的透明
·解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）
·促进了呼叫中心整体服务品质的提升
通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.
作者供稿 CTI论坛编辑
