许乃威 2006/08/14
国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。很多移动公司都有使用两头班（有的公司称为天地班），某种程度来说，因为移动公司的话务特性，两个高峰相距太远，使用两头班几乎是无法避免。但两头班不是特效药，它有它的副作用。两头班为何这么好用？因为它其实等于是两个 4小时的短班，而这两个短班中间的距离，可以随着话务需求来设计。从话务拟合的角度来说，短班一般是最好的班务，因为短班短，可以很方便的针对人力不足的时段进行各种各样的搭配，而不会像是长班往往会造成其它时段的人力过剩。
不过两头班有一个严重的副作用，就是：只要使用一个两头班，当天那个座位，除了大夜班以外，就没有其它班务可以使用。
从座席利用率的角度来看，两头班其实并不是好的班务，明明两个8小时的班，可以高度使用这个位子，但只要是两头班，这位子就只有两个4小时的时间有人坐。也就是说，只要一使用两头班，这位子当天几乎注定至少有8小时没有人坐。
座位资源对移动公司来说，是异常的宝贵，笔者用 Aspect 的排班系统做过几次试验，一个人员有300个左右的移动呼叫中心，座位如果从160个位子，只要增加10个位子，人员不增加，服务水平都可以拉高4个点。
下一期笔者还会针对座席利用率和两头班之间的关系，做深入的探讨。
要对付座席利用率，笔者最常用的方法，是利用 Aspect 的排班软件，做各种长短班的模拟。 Aspect 的排班软件是几种排班软件当中，很少数可以处理座席利用率的系统，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后让系统来找出最佳班务。
这对移动公司来说，是一个不可或缺的功能。大部分的排班系统只能假设呼叫中心有无穷的座位资源，然后排出班务以后，再从每个时段找出最大使用的座位数目，这样的作法，就没有办法把座位数目当作一个排班的条件限制，这是相当致命的缺点。
换句话说，大部分的排班软件没有办法让移动公司的排班人员说：我只有100个位子，请帮我算出我需要多少人才能满足我的服务水平指标。
但笔者相信因为国内移动公司这样的特性，其它的排班系统应该也很快会解决这个问题。
毕竟移动公司对座位资源的在意程度，是影响他们排班班务很重要的一个因素。
图说：Aspect 的排班系统，可以把员工座位数目当作限制条件，针对座位数目的限制来排出最佳班务
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原载于<<客户世界>>杂志
