合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量，而且可以平衡坐席的工作量，同时更可以降低公司运营成本。实践是检验真理的最好办法，以下的排班方案在呼叫中心的实际运行中证明是科学、合理、有效的。方案的主要内容：
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图1 编排班次图
（一）日班人员
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图7 初步班次上班情况表
如图7所示，三个班组都有可调整的上班时间，编排人员可根据不同班组的可调整时间，在不影响员工的休息时间内安排培训、会议、班组活动等，即可增强员工参与各种集体活动的积极性，也可提高员工的工作质量。
合理的排班，可以避免因自动语音服务给呼叫中心所带来的负面影响；合理的排班，可以均衡呼叫中心人员的工作压力；合理的排班，可以降低客户等待时间，提高呼叫接通量，从而减少不必要的投诉。总的来说，呼叫中心的排班方法有很多，只要以劳动法为原则，结合呼叫中心运营管理方案，就可编排出一套合理的班表。
作者供稿 CTI论坛编辑
