在排班系统实施过程中，如何协调系统排班和实际情况的相互适应是需协调的重点。我们总结了以下经验：
首先，管理理念的相互认同非常重要，首先要认可系统一些先进的管理方式和管理理念。同时自身一些管理实际情况和好的管理经验要要求厂家融合到系统中去。
其次，要得到各级管理人员的理解、支持和配合。一起找问题、想办法。
再次，要有良好的沟通机制，在项目实施过程中成立专门的项目组，主管领导亲自带队，各级管理人员都非常配合和支持。在良好的沟通氛围下，项目组对很多问题的分析和矛盾的解决起到了至关重要的作用。
以南昌10000客服中心为例：
在系统排班过程中发现12：00-13：30这段时间来话特性和其他城市10000客服中心的来话特性有明显不同，中午的话务高峰持续时间长，大多数城市中午的话务高峰一般持续到12：30左右就开始回落，而南昌要持续到13：30，因为系统排班要综合考虑拟合度、吃饭时间和吃饭时长、班次轮换、班次均衡性等诸多因素，初次排出的班表总觉得不是非常理想。
相关管理人员经过分析来话，发现这段时间话务主要是学生上午下课后下午上课前拨打所致，因为这个时段不在电信集团公司拨测考核时间内，加上考虑员工吃饭安排的舒适度，所以以前的手工班务在这个时段会放弃一点接通率，人员有一定程度的短缺，而人员的短缺造成了重复拨打的情况，话务叠加导致高峰一直延伸到13：30左右，14点上课时间前高峰才开始回落。
这样非正常的话务特性，完全可以通过系统的合理排班去改变，所以项目组调整了思路，重点保证接话能力的持续稳定性，减少重复拨打导致的话务累加，从而有效地改善了话务特性，提高了整体接通率。
总之，要让排班软件达到预期的良好使用效果，较长时间的磨合、调整、和适应是必然的。通过排班系统进行分层服务的班务优化，区域集中的管理等，将系统涵盖到管理的各个环节中，让系统真正能够为众多客服中心的发展起到更大的推动作用。
作者单位为江西电信省公司。
《客户世界》
