营业厅动态排班原理及软件操作介绍

马继华 2008/12/15

　　营业厅客流不固定，甚至在表面看来没有明显的规律可循，客流量的变化会导致暂时的拥挤排队或暂时的服务人员空闲浪费，一直是各营业厅管理者最头疼的问题。此时，基于统计学研究的动态排班就大有用场了。
　　动态排班是指根据营业厅业务量的历史数据，运用预测的方法对下一阶段营业厅的业务量进行测算，再根据客流量变化，计算出每个时段所需的业务台席（营业员）数量，营业厅引导员、咨询台等人员的数量做营业厅班次和台席安排，测算每天各时段，所需要的营业员数量。
　　动态排班是实现营业厅业务量、客流量与台席数量、服务人员业务能力等指标达到合理配置的最佳状态。
　　动态排班可以合理安排员工作息时间，控制员工劳动强度,直接提高员工满意度，从而提升客户满意度，动态排班后节省出来的人员充当引导员，强化营业厅的服务体验功能，做好营销宣传,推动新业务发展。从员工的层面上讲:在相同的工作时间内能够完成更多的工作，工作效率提高,量化考评使个人收入得到改善,调动了工作积极性,主动服务意识也随之增强。现场引导员增加,使营业厅服务环境得到有效控制改善营业厅整体服务形象。
　　动态排班能够解决营业厅实际安排承受的工作量与客流要求之间不匹配的问题；如果最低客流已经超出营业厅最大负荷能力，排班已经饱和，动态排班没有必要；合理动态排队手段，在解决客流波动性高峰和低谷问题上效果明显；动态排班要和其他管理手段配合使用，并符合国家劳动法规要求下进行。
　　马继华认为，有很多地方使用手算的方法来进行动态排班，虽然可以起到一定的效果，但因为手算工作量大，也很难取得最优化的解决方案。因此，一种基于营业厅排号机系统和经营分析系统数据的动态排班软件会成为营业厅的好帮手。

动态排班的原理介绍

　　动态排班实际上是一个运筹学的问题，是为了拟合需求与供给两条曲线而进行的规划。当我们知道了不同时段的需求变化规律后，就可以人为的通过算法将供给能力尽可能的与需求相吻合，这样就可以使资源得到最大程度的有效利用。

营业厅的忙、闲时应该开放并且能够开放的台席数量会有所增减，因此一天中的不同时段所需的工作人员数量也是不同的。根据台席开放的人员岗位要求，对每个时间段的工作人员需求数量可自由调整；

营业厅员拥有的员工人数在1-150人之间可自由设定，人员的姓名可以自由修改；

每个班次的起始时间可随意设定，具体在早上7点至晚上23点之间，班中时间可以连续也可分段；

员工的周最高工作时间可以由操作者自行设定，以适应国家劳动制度要求；每个员工的周(月)最高工作时间也可分别设定，以适应具体的员工特殊需要；

输出的排班结果在单独的窗口，方便查看和使用；

软件运行的通行的平台上，不用安装其他辅助插件，以使软件有更好的适用。

　　动态排班软件方便易用，操作灵活，辅以一定的人为微调，会达到非常好的管理效果。

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