杨彦阳 乔银铭 2009/05/08
在呼叫中心的日常运营工作中，排班师起着非常重要的作用。一方面，排班师需要按照运营指标的要求，协调各方资源，进行话务预测、人力安排及现场管控，以达到合理的人员利用；另外，在保证运营指标的同时，还要适当考虑座席代表个性需求，尽可能达到员工满意与运营指标的均衡，以期达到科学化、人性化的排班境界。呼叫中心基本知识：呼叫中心基本知识包含了两方面内容，一是呼叫中心的基础技术架构，如交换机、CTI等构件的作用，这部分知识对排班师日常工作能起到一定的帮助；二是呼叫中心运营中的基本知识，如服务水平、离散系数、遵时率等参数的意义以及这些参数对运营的影响，如何去保证这些指标参数的达成，这些是对排班师的最基本要求。
数据统计分析能力：数据统计分析贯穿排班工作的始终，如前所述，数据分析需要排班师具备认真细致的工作风格，此外，还要求排班师对常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各种排班软件等。数据统计分析能力是排班师最核心的技能，必须能够熟练的利用各种工具进行数据分析，生成如服务水平、人力安排等统计分析对比结果。
话务预测、分析能力：话务预测主要体现了排班师的沟通能力、洞察力及学习能力，在利用数据分析的同时能够综合考虑各方面因素对来话量的影响，生成准确的话务量预测，并学习既有话务量预测的经验和教训，指导今后的话务量预测。
合理安排人力：合理安排人力主要体现了排班师的沟通能力及管理、协调能力。合理安排人力是按照服务水平及其他运营指标要求在各时段安排适量的人员，即不能太多，也不能太少。在安排人力过程中，既要考虑运营指标的要求，也需要考虑员工满意度，以达到人力拟合度与员工满意的均衡。
现场管控能力：呼叫中心是一个随机系统，即使在话务预测时考虑了所有可预见因素，来话量也可能由于某个突发事件而激增，平均通话时长也可能由于系统、座席情绪等出现波动，从而影响运营指标。因此，必须进行现场管控，这是达到预定运营指标的最后一道闸门。
具体是否由排班师来进行现场管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如对于规模较大的呼叫中心，一般采用组排班，所以现场管控环节一般由班组长及专职经理来完成；对于不采用组排班的呼叫中心，现场管控则由专职经理负责，或者是排班师兼管现场监控。
无论采用何种方式，现场管控主要体现了排班师或专职经理的管理能力及沟通能力。在人力不足时及时调配领班等后台资源，在人力富余时合理安排就餐、小休等班次事件，以达到运营指标要求。
运营优化能力：随着呼叫中心业务的调整、发展，排班模式也需要随之而变；在日常运营中，也需要逐步优化排班模式。因此，在完成日常排班及运营的基础上，排班师要具备一定的排班优化能力（如通过调整班次设置达到更好的人力曲线拟合，通过改善排班规则提高员工满意度等），对日常运营中发现的问题及解决方法及时与运营经理沟通，协商确定优化措施，从而达到运营的持续优化。
排班师技能素质矩阵
总之，排班师的几种素质要求贯穿在排班工作的始终，在排班过程中，排班师如果能够有意识的培养、锻炼这几种能力，将会对排班工作起到极大的促进,进而实现排班质量与排班师能力的同步提升。
作者杨彦阳为上海宝东信息技术有限公司高级咨询顾问；乔银铭单位为中信银行零售银行部客户服务中心项目部。
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