呼叫中心人力资源优化藏宝图－琥珀(席位利用率)

Grandsys International University 格兰徳思大学 顾问 张琼姿
人员遵时遵席的要求：

　　当导入席位配置系统后，需严格要求座席员依规定时间就席，并依照计划就席入座以避免席位资源冲突。为养成座席员遵时遵席的习惯，现场管理人员可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席监控模块来管理座席员的遵时与遵席，此外也可以检视座席员的实时状态。

席位利用率公式：

席位利用率的公式其实很容易理解，通常是一个介于０～１的值：

单位时段内客服员占用席位的时间长／单位时段总时间长

增加席位的决策

　　当席位利用率已达极致或新客服员即将上线，管理人员就该考虑是否增加席位；而到底要增加多少席位才足够，底下提供两个简单的作法：

　　收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席员之工时总占席时间，例如：若不考虑新进人员班表时段的分布，假设有新进人员100名，预计每日占席8小时，若席位利用率为0.7，则：

应新增席位数 =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6

　　可在席位配置模块中增加假席位，然后试着进行排座，当达到满意的排座结果时，以此数据作为实际建制的席位数参考。

　　提高席位利用率也意味着节省更多的硬件成本，透过席位配置系统的协助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模块来说，除了支持事件切割占席班段以外，同时也能满足组织集中及时段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顾及特定人员就座特定席位的要求，并能有效地跨越空间做组织之间席位的全方位调度。

Grandsys成功秘籍：

1. 要达到高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席习惯的养成。



2. 班务的设计容易导致座位空档过长，无形中对提升席位利用率也造成了瓶颈。



3. 重新思考班别的休息时间设计，改变班的占席段落数，并搭配排座系统，则席位利用率可显着提升。

作者供稿 CTI论坛编辑整理