2009/06/10
用户背景DataTool（宝东）采用来自Verint 的WFM（呼叫中心劳动力管理）解决方案。此套方案具备完整的排班功能，支持 多技能、网页自助服务、预测 及 实时监控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，节省客服中心人力资源，增加公司收益。
用户收益：
- 提高排班效率：自动获取历史话务数据，减轻了排班员手工分析繁重的工作量，提高排班效率；
- 预测准确性：从业务系统实时获取历史数据，提高预测准确性，避免了手工分析错误，预测时间颗粒缩小到15分钟，同时可以结合多周的历史数据，并提供预测修正工具，提高预测准确性；
- 改善工作流程：纳入考勤管理，员工请假、审批通过WFM实现，在排班时考虑员工休假，减轻排班员调班难度；
- 提高员工满意度：实行人性化排班，座席员可设定喜好参数，排班员在排班过程中参考座席员喜好；将原来按天轮换模式改为按周轮换，座席班次变动相对较小；
- 改善现场管理：话务量实时监控功能及座席遵时功能使质量监控人员、排班员能及时掌握现场情况，对班次、人员进行调整，满足服务水平要求；
- 提高服务水平：按照不同类型呼叫的服务水平级别进行排班，满足不同队列对服务水平的要求；
- 改善用户体验：通过保证服务水平，使用户得到更好的体验，提高用户满意度；
- 降低运营成本：通过适当的排班，减少不必要的人力浪费，节省运营成本。
CTI论坛报道
