甘肃移动创建10086客户行为分析体系_运营管理_呼叫中心

甘肃移动创建10086客户行为分析体系

2010/06/21

　　为确保向广大客户开展好精准服务，日前，甘肃移动全面创建了10086热线客户行为分析体系。

　　甘肃移动全面利用10086热线资源，建立10086IVR和10086人工客户行为数据库；通过深入挖掘、细分客户行为，将客户拨打10086的行为按照拨打时间、客户品牌、客户归属、服务类型、业务类型、操作类型等多个维度进行分析归集，实现分层分级服务分类管理。将10086IVR服务类型分为业务咨询和办理，将10086人工服务类型分为业务咨询、办理、投诉三类，其中，咨询项目分为人工点击信息知识库、人工转IVR及人工点击来访目的三项内容；投诉项目按照客户的投诉分类进行展现。另外，还实现对热线数据库的深度应用，在系统中展现客户行为分析多维度组合的统计及目标号码明细导出功能。省/市部门可以按需捕捉并利用有效的客户信息开展精准营销。目标数据的动态更新和分类精准统计，确保了精准服务的有效性。

人民邮电报