排班系统智能化呼叫中心转变价值中心_呼叫中心

排班系统智能化呼叫中心转变价值中心

2009/12/11

　　11月2日，中国移动广东公司针对客户服务中心推出了自己的排班系统。近年来电信业越来越重视呼叫中心的运营管理，随着业务量增大，提高劳动力管理和资源整合水平成为呼叫中心亟需解决的问题，而排班管理是运营管理中遇到的最棘手的问题之一。

　　据悉，广东移动客服中心拥有4000多个人工座席和7000多名客户服务人员，下辖广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门6个区域中心，全天候为7500多万移动客户提供热线服务，月服务客户次数超过3亿次，是国内座席和服务人员最多、服务规模最大的客户服务平台。

　　呼叫中心最初多是通过CTI/ACD来实现排班管理的，但往往出现无法处理多技能座席、取得数据困难、很难观察话务量的变化、难以掌握员工的执机状态等现象。为了解决每个月的话务预测和排班难题，以精确排班作为管理提升的突破口，以提升运营效率。广东移动决定选用排班系统，使客服中心采用数字化排班管理的思想，从员工管理、话务预测、智能排班等多方面实现排班流程的闭环管理，也使许多排班难题迎刃而解。如紧急需求应变，只需使用系统，更改参数，按个执行键，很快能看到变动后成果。

　　排班系统智能化是提高呼叫中心的服务质量，走向精致化管理的需求，系统不仅能节省时间，还是帮助提升呼叫中心运营管理水平、竞争优势和盈利能力。

新浪科技(tech.sina.com.cn)