远传技术签约湖北电信10000号排班咨询项目_运营管理_呼叫中心

远传技术签约湖北电信10000号排班咨询项目

2010/12/02

　　CTI论坛(ctiforum)12月2日消息（记者杨佳林）：11月底，湖北电信10000号排班咨询项目选型尘埃落定，远传顾问赢得本次合作的机会。

　　在中国电信“推动企业由传统基础电信网络通过实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置”的战略前提下，湖北省电信公司提出了适应当前全业务经营发展形势，实现企业项资源的优化调度，完成企业内部管理的数字化、系统化和流程化，从而向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务的目标。为实现这一目标，公司客服中心的集中管理工作正在有条不紊的进行，全省10000号客服中心话务将会集中到武汉客服中心，实现中心内部资源的优化调度，科学排班模式的制定将会变成新服务体系下的重点工作之一。

　　湖北电信原有客服中心的排班模式中，由于此前各客服中心相互独立，管理上缺乏统一规划，不论是在适用规模上还是使用效果上都具备一定的局限性。同时，随着湖北电信全省集中工作的进行，客服中心规模不断扩大，排班管理渐渐变得复杂，所需考虑的问题也越来越多：如何均衡排班中的众多参与因素，如何将员工的技能优势和具体服务请求相匹配，如何实现班表的公平性，如何解决排班现场的遵时度管理，如何提高应对特殊变化如临时工作安排或员工请假情况的灵活性，如何做到劳动力资源的优化配置等等…

　　新排班模式的建立，将会以提高客服中心整体服务水平、提高客户满意度、降低呼叫中心运营成本、持续提高管理水平作为核心目标，通过优化建立适合湖北电信自身发展的排班管理体系，达到整体提升企业核心竞争力的目的。远传技术顾问将在调研的基础上，提供下列服务：

排班管理指标设定；

排班指标与运营管理指标的关联性分析；

排班指标与运营管理指标的平衡管理；

话务预测方法规划及选定；

排班方案规划；

技能组合规划建议方案。

　　远传顾问将在上述工作的基础上，最终和湖北电信10000号一起，建立围绕新排班模式的数字管理体系，从全省一体化管理的角度，均衡调度和管理人力资源及排班等管理工作，形成完整的客服中心排班及运营管理体系，使得客服中心的运营管理更加精确化、人性化和流程化。

CTI论坛报道