许乃威 黄惠银 2006/11/21
我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。
其实小组组长打自己组员分数，这并没有什么不对，根据Prosci在2004年的一份统计，全世界呼叫中心的质检工作，有65％是由组长或督导来进行。
但让小组组长给自己组员打分数，这需要很多的配套措施，不然会出现很多“不如不做”的结果。
笔者有一次跟一个银行主管聊天，银行主管觉得，他们质检打出来的分数，几乎都一样。我问银行主管说：“你们小组跟小组之间，有没有分数比较和竞赛？”他说：“有啊。”
笔者就说：“如果让小组组长打自己小组的分数，小组之间又有分数比较和竞赛，你觉得小组组长会怎么打分数？”
这些小组组长，一来为了保护自己的组员，二来为了保护自己小组的成绩，除了把所有人都打高分之外，还有什么可能打的分数？
如果你的呼叫中心也是由小组组长给自己组员打分数，你的挑战就是：做到让小组组长给出对于管理真正有意义的分数？这项挑战是有可能成功的，不然全世界不会有65％的呼叫中心是由组长打分的。但这项挑战，绝对涉及一套复杂的配套措施，以及复杂的管理思路，而不仅仅是用分数来做考核管理那么简单。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客户世界》
