许乃威 2007/06/26
非洲中部一个沼泽有一群狮子，是世界上唯一会猎捕大象的狮群，大家会说，狮子怎么可能捕猎大象？大象一只脚就把狮子给踏扁了，但这群狮子主要的食物来源却是大象。狮子怎么捕猎大象？这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，有的狮子负责引开身型巨大的象，有的负责把要捕猎的小象孤立开来，每只狮子各负其职，以严密的排班（那个时候应该由谁出现）、精准的遵时率（该什么时候出现在哪里，一定就准时出现）、准确的效率（不提早攻击、攻击速度不过快也不过慢），成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。左边坐标轴的数字，代表的是平均通话时长，底下坐标轴写的是4月1号开始，一直到4月23号。
这里的四条线，分别代表了一个座席员的情况，黄色这条线代表的座席员在1号的时候，平均通话时长差不多是180秒，二号增加到250秒，之后慢慢减少到17号的150秒，以及23号的170秒。
大家可以猜的出来，这四位座席员（每一条线代表一位），哪一位已经预备要离职了吗？
答案很明显，就是最下面粉红色那一条线代表的座席员，因为她的平均通话时长非常的不稳定，忽高忽低。
一个座席员如果心已经不在公司了，每天上班都在想外面世界的事情，她的表现就会很不稳定，而这个不稳定，很容易反映在她的平均通话时长上面。有时后爱跟客户讲两句，通话就比较久，有时后没情绪讲，就很快结束跟客户的对话。
平均通话时长方差，测量的就是这个座席员服务的稳定度，是一个很有用的KPI指标，透露出很多的信息。
大家看的出来哪一位座席员是其中表现最好的吗？
我们上面讲到了两个新的KPI指标，一个是服务水平方差，另一个是平均处理时长方差，另外还有几个新的KPI指标，也是同样的道理。
像是工时利用率方差，看的是座席员每天是否有按照公司要求的班表来作息，如果每个月的工时利用率都是相对的稳定，这代表座席员作息相对稳定，如果工时利用率上下剧烈变化，代表座席员的作息很不稳定。
还有，质检分数方差，这又是一个很有趣的KPI指标，如果一个座席员的质检分数剧烈的变化，有可能是座席员还没有稳定下来，有可能是打分的质检员需要检讨。
最小方差管理法有许多具体利用的例子，但最重要的是，它回答了传统KPI指标没有办法回答的问题，也透露出来很多传统KPI指标所没有办法透露出来的信息，这个崭新的管理思路，很值得大家来关注。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
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