许乃威 2007/06/15
这一期要写一个耸动的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。定义一个成功的呼叫中心，有很多种定义方式，我选用了其中一个很普遍的定义：
我接着想要细分客户服务这一个KPI维度：
| 部门 | 侧重点 |
| 流程规划组 | 服务流程 |
| 质检组 | 服务质量监控 |
| 客服组 | 客户满意情况 |
| ……….. |
我打算要针对服务质量监控这一项KPI子维度再进行细分，但我打算直接跳过中间的一环一环过程，直接跳到对于质检员考核的这一个小项，因为很少呼叫中心会思考质检员也是需要质检来考核的，也就是我打算定义对质检员作质检的KPI指标：
| 部门 | 侧重点 | 指标名称 |
| 质检组长 | 抽样公平性 | ??? |
| 评分标准自己与小组的一致性 | 分数落点分布图、校准成绩、另一位质检员对同样座席打分的比较 | |
| 评分标准自己与自己的一致性 | 分数落点分布图、校准成绩 | |
| ………….. | ………….. |
从上面细分表中，可以看出，呼叫中心管理上的第二大漏洞，是对于质检人员选取录音档来评分时，抽样的公平性这一点，也是缺乏KPI指标的管理！
这一个管理漏洞，可能比第一个班务好坏还要严重，因为这牵涉到了座席员的工资，任何牵涉到座席员工资的事情，影响都会很大。
大部分呼叫中心都是把接听电话总通数跟座席员工资绑在一起，这就直接造成座席员拼命接电话，也间接会想要长话短说，不想在一通电话上耗太长时间。这种心情，就很容易造成服务质量下降，呼叫中心管理者对抗的办法，就是利用质检来检查服务质量，阻吓座席员以低质量的服务来冲高电话量的作法。
但这作法必须在一个前提下才能成立，就是质检本身必须是公平的，如果不公平，座席员反而会有更负面的想法，认为自己服务在怎么做好也没有用，不如还是多抢几通电话还比较实在些。
质检要公平，对质检员的质检工作，就要做好监控，防止质检员有任何偏差的行为发生，例如故意偏袒或修理某个座席员。
但如果呼叫中心没有定义抽样公平性这个KPI指标时，质检员就有了天大的机会，可以在人不知鬼不觉的情况下，做出概率上称为[有偏见的抽样]。
怎么做？
笔者曾经在一次内训时，跟在场50多位质检员说，大家可以开一个研讨会，跟老师讲讲，你们怎么修理一个看不顺眼的座席员，但你们老板们却找不出你到底钻了什么缝子吗？
全场大笑，一句话不肯讲。
这一期的决策与抉择，就要问问大家，大家知道有什么办法吗？
怎么修理一个看不顺眼的座席员，但老板们却找不出到底钻了什么缝子？
当时在全场的笑声中，笔者偷偷听到底下有人说了一句：
还不简单，专门挑这座席员比较长的电话不就好了！
笔者倒吸一口气。是啊，好简单的办法，就可以让一个座席员的质检分数很[自然]的变得很差，而质检主管、这座席员的班组长都没有任何话说。
比较长的电话，客户一般是给了难题，座席员很难做出很好、不犯错的服务。
只要利用抽样时的不公平，就可以做出表面上完美的质检考核，其实骨子里完全不公平。
如果挑选录音档的工作，是由质检员自己来做，等于把抽样的公平性这重大的管理漏洞，开放给质检员的良心来决定。
很多呼叫中心会使用复核的方式，由质检的质检（就是上一层主管）来复核质检员打分的公平性，却忽略了质检员不必在打分时有偏心，只要在抽样的时候，使用『有偏见的抽样』这一个技巧，就很容易造成座席员分数的巨大差别。
而这一项巨大的管理漏洞，在中国呼叫中心普遍的存在，而且行之多年。
这一期的决策与抉择，还是提供200元的稿酬，希望大家提供有什么好办法，质检员可以修理一个看不顺眼的座席员，但老板们却找不出到底钻了什么缝子。
这一期特别拿出重赏，如果有读者可以提供其它呼叫中心的管理漏洞，对主管在管理上有特别管理价值的，笔者提供500元的稿酬，特别表示尊敬和感激。
笔者下一期还会提到座席员怎么利用CTI软件在派话时的重大漏洞，让自己不必接电话，主管却没有话可说。
呼叫中心管理，是一门科学，也是一门艺术，只要有人存在，就有人钻漏洞，但这对主管而言，也是管理上的一大乐趣和挑战，不是吗？
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI论坛编辑
