客服中心如何对任务型的来电服务做排班与人力调度

　　台湾因应全球金融风暴，扩大国内需求，政府史无前例的于2009年元月18日发放消费券，并由经建会委由中华电信公司成立「消费券咨询中心」，提供民众消费券发放、使用方式、范围等疑义之咨询。该中心于2009年1月5日成立运作，于消费券使用期限内(至2009年9月30日)，每天8时至22时由专人提供咨询，年节假日照常服务。据咨询中心统计，服务期间民众咨询的电话总数近76万通，主要集中在消费券发放之前后。负责政策统筹规划的经建会表示，消费券咨询中心自1月5日启用迄消费券发放日(18日)，在短短14天就涌入超过52万通的电话，透过客服人员详尽解说，并配合相关的倡导措施，计有99.42％的民众完成消费券的领取。从2009年1月5日到2009年9月30日共计269天；在任务型的来电服务初期14天，占全部周期5.2%天数；涌入超过52万通的电话，占全部周期电话总数近76万通的比率是68%。典型任务型的来电服务特质是短期间内涌入惊人的电话量。

1. 典型任务型的来电服务特质是短期间内涌入惊人的电话量。



2. 任务型的来电服务，会使得人力调度与排班的工作挑战特别大。要思考关键成功因素(Key Successful Factors KSF)。



3. 任务型的来电服务通常有以下几个特色：来电量模型不易建立、客服人员的培训挑战、知识库的建立与更新维护、客服中心的备援架构与现场调度机制。

CTI论坛报道