呼叫中心人资优化藏宝图－水晶球(预测作业概述)

　　自古以来就流传着，水晶球可以预测未来。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球体，有些人相信能藉助水晶球来解释一些含有深奥意义的信息。这些「信息」被收集分析，然后以此做出重要决定。预言家、算命者和占卜者都用水晶球来「观看」未来。（以上取材自维基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特别是以客户服务为主的呼叫中心，服务量的预测如同天气的预测一样重要，要提升预测准确率不能靠占卜。越是不具体不确定的事物人们更渴求科学的左证，服务量的预测并非无迹可循，藉由经验推导出未来可能的预测面向，依照这些面向所关联的时间模型，从历史话务数据中采样出话务数值并给予权重，结合各种面向所推导出的数值，以此作为未来话务量走向的基础，以便排班作业安排人力。
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预测为人资优化之母
　　牛宝田先生在呼叫中心的话务量预测及人员排班一文中提到：「一个呼叫中心的营运费用，花在技术上的成本约有5%，其余95%都是用于支付工资、网络及日常开销，而这些费用中又以工资最为关键。」再加上大部分的呼叫中心坐席数皆少于人员数，因此适量的客服人员，排班优化是决定降低整体营运成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。在实现适量的人员排班之前，必须先预测出需求人力，而需求人力是以预测话务量为基础再使用诸如Erlang C或模拟方式所推算。预测作业可以说是呼叫中心班务活动的源头。
擦亮你的水晶球
　　人资优化作业流程：

区间采样

权重

推算人力需求

代换班（排座）

薪资结算

1. 明天、下星期、下个月会有多少话务量？，预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。


2. 预测为人资优化之母‧擦亮你的水晶球。

作者供稿　CTI论坛编辑