本期直接对话人：
螺旋式上升
用户的反馈推动呼叫中心的发展。
虚拟通道概念
通道统一管理是银行呼叫中心的最新演变。
CRM系统
供应商应提供技术与合作双方面的支撑。
主持人：随着中国加入WTO的临近，服务质量和“金牌客户”的争夺将成为未来银行业务竞争的焦点。目前媒体关注的是银行业如何通过呼叫中心和CRM系统的建设来提高服务质量，请问华先生怎样看这个问题？
用户：呼叫中心是招商银行电子化建设的工作重点。呼叫中心第一次真正触及了银行业务流程和机构设置的重组，我们希望以呼叫中心的建设为契机，推动银行业务运作体系和管理模式的变革。
客户是银行最宝贵的资源，我国加入WTO以后，各类银行对国内客户的争夺将更加激烈，客户关系管理当然是每家银行都非常关注的焦点。在CRM系统支持下，呼叫中心将成为银行客户关系管理的实施环节，因此呼叫中心应当重视CRM系统的支撑环境。
厂商：目前CRM系统有两种实施方式，一种是以企业内部的ERP系统为基础，增强企业管理功能；一种是与呼叫中心结合，强调customer care，从客户服务入手实施CRM，华为倾向于后一种。随着呼叫中心的建设，企业可以在充分总结呼叫中心管理和运营经验基础之上，结合企业自身特点，适时实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为客户提供更为优质的服务。
用户：不可否认，不论是厂商还是用户都对CRM系统很感兴趣。但是国内企业普遍存在一个问题，就是对技术引进的期望过高，只看重技术而轻视了企业内部管理的调整。以银行为例，银行CRM系统实施的阻力往往并不是来自于技术而是来自于银行本身的惯性运作机制。企业应对CRM系统建设的前期准备和运行效果有充分的估计，CRM系统的实施需要企业从上至下的努力，需要打破企业传统的工作方式和管理模式。
主持人：CRM系统实际上代表一种新的管理思想，企业自身的努力是系统实施是否成功的关键。厂商应采取哪些主动性策略来加快企业的系统实施？
厂商：华为将根据用户的具体需求不断提供个性化的技术支持。另外，同行业用户的成功经验也将承载在系统平台中，满足用户的共性需求。
