美国艾克用CRM帮助麦网"管理客户"
近日，中国最大的邮购公司--上海麦考林国际邮购有限公司电子商务门户网站麦网正式同美国艾克国际科技有限公司签约，导入由美国艾克公司研发的eCRM--eNterpriseI平台，对企业客户资料、客户需求进行管理。上海麦考林国际邮购有限公司作为国内实际投入资金和规模最大的、经营2万多种商品的邮购公司驰骋于电子商务大潮中，通过实践经验充分意识到企业要在e时代里更好的生存发展, 必须了解并促进客户需求,并能提供个性化的、及时的服务支持，才能在激烈的竞争中创造竞争优势。才能在电子商务中获胜，而美国艾克开发的eCRM平台正好符合企业这一迫切的需求，着重于满足每一个消费者的个人需求，提供一对一行销平台（one to one marketing），可以进一步降低废弃率,挽住顾客的忠诚度,发掘更有价值顾客方面。
此次麦网采用艾克提供的eCRM软件，构筑了综合客户联络中心。不但可以采用传统的电话呼叫中心、传真、email方式同客户联络，还增加了网络即时客户服务功能。通过包括通过在线聊天、共享画面、同步浏览等手段可以同客户进行一对一的交流，解决客户对产品提出的任何疑问，准确了解客户的需求，使得与客户沟通更为便利。这种与消费者多渠道的交互式沟通平台，使得客户可以选择对其最便利的方式同企业 联系，可以使企业通过提升服务品质，让消费者完全满意，同时降低企业联系的沟通成本。举一个简单的实例来说，当客户浏览网页时，对某一产品发生兴趣，希望对产品了解更多的时候，她只要按下"线上客服专员"(Call Me Now) 按键，就会有线上客服人员立即主动或依客户所预约的时间，直接打电话给客户，并且还可以传送产品相关画面和产品介绍或寄发电子邮件ＤＭ的方式，将信息实时送到客户手中外。此外，如果客户认为此产品符合她的需求，希望购买但又不了解如何通过网络定购产品时，客服专员的屏幕画面可出现与客户相同的网页，而利用画面同步的功能，指导客户如何利用网络的机制，线上实时填写订单。并将订单实时传送到原有的订货系统中，保证下一步准确运行。所以，在语音、影像及应用软件分享等多媒体的线上立即沟通之下，能够让彼此沟通的时间缩短。
同时还利用艾克公司提供的数据分析模块，提高对客户数据的分析能力和经验，寻找出产品与产品、产品与客户之间的潜在联系，并能够根据分析结果，制订适合公司的商业规则，指导市场行销工作。这些对于企业e化，更好的了解客户需求、提供个性化服务、进行信息跟踪是必需的，只有这样才能让顾客真正享受满意的服务，才能拥有一个忠实的、对品牌信誉认知度高和重复购买率高的客户群。再者，eCRM不仅搜 集所有客户资料，并可针对客户的行为模式从事分析与追踪，更进一步提供企业主可以精确地针对不同客户需求设计不同的行销计划，最终达到一对一行销。
