据介绍， CRM（客户关系管理）是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。对企业而言，客户关系管理应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群--能带来最大利润的客户，从而在激烈的竞争中能立于不败之地。有资料显示，发展一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，因此，投资于既有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。在另一方面，现在系统集成行业、高科技制造行业、咨询教育服务业、工业设备制造业、电讯和金融保险等多个行业中，都出现了客户关系管理的实际应用案例。虽然这些商业实例和实施某些还处于一期工程中，但是它们极大地帮助了整个市场的快速成长。而随着中国加入WTO后所带来的市场环境的变化以及中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理已经成为企业管理信息化的重要组成部分。根据赛迪资讯发布的《2001-2002年中国管理软件市场研究年度报告》，其中特别强调CRM已经成为最具成长性的朝阳产业。
客户关系管理人才缺乏
然而，尽管到目前为止CRM在中国火了又火，热了又热。但在企业实施CRM的过程中，许多老总却面临着诸多的困惑和困难，实施的成功率成了他们最为头疼的问题，而人才市场上CRM人才的缺乏又成了CRM的发展“瓶颈”。对于CRM在企业的实施，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力表示：“人的因素是最重要的，那个人如何对待他的客户将成为一切的根本。”他认为，CRM实施者首先必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合，能够把“以客户为中心”的理念贯穿到整个企业，并且保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。
“要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。”段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须针对不同企业的个性化定制。但究竟什么样的企业应该实施CRM？段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM顺利实施的重要的一点是公司的上层必须以强有力的手段推行。他不但要明白、清楚地认识CRM的作用，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号。在推行的过程中，企业应该让每一个员工都明白高层的意思，然后具体到每一点，每一个行为。
职业资格认证“出炉”
在另一方面，记者还从中国经营管理学院正大世纪培训中心了解到，他们中心已经获得了国家职业标准客户关系管理师委员会的正式授权，成为广东地区独家开展这一资格认证工作的广东考试验证中心，而华南理工大学华工旭科技有限公司则成为了广东首家授权培训机构。据正大世纪负责人郑惠文介绍，广东地区首期客户关系管理师职业资格认证招考工作将于今年12月份进行，现已开始接受各方报名。他表示，客户关系管理师职业资格认证的开考势必会成为今年认证市场的一大“亮点”。
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