世界领先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）宣布，世界最大的房屋贷款组织－全英房屋抵押贷款协会（Nationwide Building Society－http://www.nationwide.co.uk/）成功使用RightNow的在线客户服务系统为客户提供准确及时的服务。
网上银行用户的增多和互联网的普及是此次全英房屋抵押贷款协会实施在线客户服务系统的主要原因。目前每个月访问全英房屋抵押贷款协会站点的客户群体已经超过一百万。初步调查结果表明，在实施RightNow的在线客户服务系统12周之后，全英房屋抵押贷款协会的客户自助服务率已经达到了98.4％，即几乎所有的客户都能够通过搜索知识库而找到相应的解答，从而减少了电子邮件和电话的问询。
全英房屋抵押贷款协会能够取得这样好的效果是于RightNow的解决方案分不开的。RightNow的核心解决方案是一个自学式知识库。此知识库可以分析问题和解答并按照其被访问的次数进行排列，因而可以将最常见的解答放置在页面的顶部。相反，不被客户访问的解答的权重会逐渐降低，并因此被放置在页面的底部。对于客户而言，这就意味着每次访问都可以最先看到最常见的问题，从而可以方便快捷地查找到需要的解答。
如果客户在搜索知识库之后无法找到解答，还可以以提问的方式提交问题。问题在此后会按照不同分配规则被分配到相关部门的相关人员。全部问题同时被存储在知识库当中以备其他客户提出类似的问题。这样，知识库将会被动态充实并为客户提供准确一致的信息。
全英房屋抵押贷款协会在线渠道主管Paul Towers说道：“我们在1997年建立了英国第一家网上银行并且致力于多渠道的沟通方式。通过实施RightNow系统来提供全天候的信息访问和电话电子邮件的服务支持，我们全面扩展了客户服务的范围并提高了客户的满意度。”
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。全英房屋抵押贷款协会采取了与其同行所不同的主动客户服务方式。我们很荣幸能够成为其在线客户服务战略的核心部分。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
