世界领先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）宣布，著名音响设备制造商Rockford（NASDAQ:ROFO）在其全部9个品牌中使用RightNow来改善客户服务质量并在没有增加50％员工的基础上提高了效率。
Rockford最初仅对其Rockford Fosgate品牌使用RightNow，来应对增长迅速的电子邮件数量所造成的超过48小时的回复时间。在实施RightNow之后，电子邮件数量减少及工作流程的改善使得回复时间减少到少于4小时。在此基础上，Rockford继续扩展其系统，包括在解答中包使用PDF，图片，flash等丰富的文件格式，这些都使得其站点成为客户寻求安装和配置问题的理想资源。由于解答的详尽和一目了然，这个站点同时减少了很多客户询问复杂技术问题所需的15－20分钟电话时间。由于此站点能够在每周回答数以百计的问题，Rockford在显著提高了客户满意度的同时，取消了原本为应付急剧增长需求而增加一半呼叫中心员工的计划。
在看到Rockford Fosgate成功实施RightNow之后，Rockford在其余8个品牌中全部使用了RightNow的系统。Rockford同时实施了RightNow Metrics来获取客户的反馈。这些反馈都被送交到高级管理层以获得产品研发和商业运作的最新信息。根据RightNow Metrics在去年获得的客户反馈，Rockford在今年的拉斯维加斯消费者电器展上展示了其最为成功的产品系列。
Rockford负责人Eric Russell说道：“RightNow帮助我们将网站转变成为客户服务的宝贵资源。在实施RightNow之后，每一个品牌都显著提高了服务质量和效率。”
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。有效地使用网站并没有减少个性化的客户服务，相反，它已经被持续证明可以增加客户满意度并保证复杂问题能够被CSR人工介入。Rockford的成功再次证明了在线知识库的价值。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
